禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)(存儲版)
【正文】 用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 這是您的發(fā)票，請保管好。請求對方諒解，可說 “ 請您原諒 ” 、 “ 請您多包涵 ” 、 “ 請您別介意” 。 :36:0520:36:05March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 20:36:0520:36:0520:36Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:0520:36Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 8時 36分 5秒 20:36:0512 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:36:0520:36:0520:363/12/2023 8:36:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :36:0520:36Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。我們于 *日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當(dāng)月 15日之前交納，逾期管理公司將按 %計收滯納金。請問您室內(nèi)哪里需要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。 很抱歉，給您添麻煩了。 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說 “ 請當(dāng)心 ” 。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。 （二） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 （二）一視同仁、舉止得當(dāng)。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“ 對不起 ” 、 “ 請借光 ” ，然后再加緊步伐超越； 2在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致； 2引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后； 2引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。 步姿 基本要求 “ 行如風(fēng) ” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 請思考：講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，那么講求禮儀最起碼的要求是什么？ 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點 （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 二、儀表、儀容和儀態(tài) （一） 儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 要點： 面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情； 身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生； 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味； 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。 1員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大； 1員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間； 1與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路； 禁止與業(yè)主搶道并行。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。 遇到有職位或職稱
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