禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt 46頁)-文庫吧
2025-02-12 11:58 本頁面
【正文】 保持口氣清新、無異味； 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來； 女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。 不得留長指甲和涂色； 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為； 避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說 “ 對不起 ” ； 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等； 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 1與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。 1與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會； 1與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受； 1與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與嘴部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20— 60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 1與業(yè)主交談時保持 ； 1進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。 1員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大； 1員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間； 1與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路； 禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“ 對不起 ” 、 “ 請借光 ” ，然后再加緊步伐超越； 2在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致； 2引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后； 2引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客人先步出電梯； 2開門的順序： 向外開門時：開門 — 立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。） “ 請 ” — 用右手關(guān)門； 向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。） “ 請進(jìn) ” — 退出 — 用右手關(guān)門。 *工作服穿著要求 工作時間內(nèi)（包括參加 培訓(xùn) 期間）一律著本崗位規(guī)定制服； 工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損； 各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正； 工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 ； 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處； 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面； 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班； 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪； 1女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。 （二）一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)
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