禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt 46頁(yè))(文件)
【正文】 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 （二）一視同仁、舉止得當(dāng)。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 四、基本禮節(jié) （一） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 （二） 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 （四） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō) “ 請(qǐng)當(dāng)心 ” 。 打出電話時(shí) 先生，您好，我是 **管理公司，請(qǐng)找 **先生 /小姐。 很抱歉，給您添麻煩了。 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) —— 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在 ***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里需要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。 用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。我們?*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月 15日之前交納，逾期管理公司將按 %計(jì)收滯納金。老年人可稱呼為 “ 大爺 ” 、 “ 阿婆 ” 等。 :36:0520:36Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 8時(shí) 36分 :36March 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:36:0520:36:0520:363/12/2023 8:36:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 12日星期日 下午 8時(shí) 36分 5秒 20:36: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , March 12, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 8時(shí) 36分 5秒 20:36:0512 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 下午 8時(shí) 36分 5秒 20:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :36:0520:36Mar2312Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 12日星期日 8時(shí) 36分 5秒 20:36:0512 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 20:36:0520:36:0520:36Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 8時(shí) 36分 5秒 下午 8時(shí) 36分 20:36: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :36:0520:36:05March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō) “ 請(qǐng)您原諒 ” 、 “ 請(qǐng)您多包涵 ” 、 “ 請(qǐng)您別介意” 。您打算來(lái)交款嗎？ 一會(huì)兒見(jiàn)。 這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。 謝謝您的意見(jiàn)。 用戶來(lái)訪投訴時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)組團(tuán)哪個(gè)單元房號(hào)？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，
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