禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 的先生、可在 “ 先生 ”一詞前冠以職位或職稱，如 “ 總裁先生 ” 、 “ 教授先生 ” 等。 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。 （五） 操作禮節(jié) 引導(dǎo) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 您好， XX服務(wù)中心。 催收管理費(fèi) 先生，您好！ 貴單元 *月份的管理費(fèi)還沒有交。 20:36:0520:36:0520:363/12/2023 8:36:05 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 8時(shí) 36分 5秒 下午 8時(shí) 36分 20:36: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 8時(shí) 36分 :36March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:36:0520:36:0520:36Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 :36:0520:36:05March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 下午 8時(shí) 36分 5秒 20:36: 1比不了得就不比，得不到的就不要。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為； 對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼 “先生 ” 、未婚女性業(yè)主稱呼 “ 小姐 ” 、已婚女性業(yè)主稱呼 “ 太太 ” 、 “ 夫人 ” ，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為 “ 女士 ”。 謝謝您，再見。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) —— 對不起，先生，您反映的問題暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會(huì) 五、常用禮貌用語 客戶服務(wù)部 接聽電話時(shí)： 您好 您好， XXX物業(yè)管理公司 請問有什么可以幫您？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí) —— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對方要找的人不在時(shí) —— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “ 謝謝您的夸獎(jiǎng) ” ， “ 這是我應(yīng)該做的 ” 等。 （三） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人 。） “ 請進(jìn) ” — 退出 — 用右手關(guān)門。 不得留長指甲和涂色； 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為； 避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說 “ 對不起 ” ； 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等； 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 （二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是 “ 站如松 ” 。禮貌禮儀培訓(xùn)講義 部門： 客戶服務(wù)部 姓名： 李 奇
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