禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁(yè))(完整版)
【正文】 時(shí)間 ： 2023年 06月 15日 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱(chēng)呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) 物業(yè)管理行業(yè)屬于 服務(wù)業(yè) 、是 第三產(chǎn)業(yè) ，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 微笑的要求： （ 1） 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 1與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。 *工作服穿著要求 工作時(shí)間內(nèi)（包括參加 培訓(xùn) 期間）一律著本崗位規(guī)定制服； 工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損； 各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖； 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正； 工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 ； 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱(chēng)呼禮節(jié) （二）問(wèn)候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語(yǔ) 六、分享會(huì) 四、基本禮節(jié) （一） 稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。 應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 （四） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 打出電話(huà)時(shí) 先生，您好，我是 **管理公司，請(qǐng)找 **先生 /小姐。 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) —— 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在 ***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。 用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆＠夏耆丝煞Q(chēng)呼為 “ 大爺 ” 、 “ 阿婆 ” 等。 2023年 3月 下午 8時(shí) 36分 :36March 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 12日星期日 下午 8時(shí) 36分 5秒 20:36: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 下午 8時(shí) 36分 5秒 20:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 8時(shí) 36分 5秒 20:36:0512 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 8時(shí) 36分 5秒 下午 8時(shí) 36分 20:36: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。您打算來(lái)交款嗎？ 一會(huì)兒見(jiàn)。 謝謝您的意見(jiàn)。 請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)組團(tuán)哪個(gè)單元房號(hào)？ 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 **時(shí)間給您
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