禮貌禮儀培訓(xùn)講義(ppt46頁)(已修改)
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【正文】 禮貌禮儀培訓(xùn)講義 部門： 客戶服務(wù)部 姓名： 李 奇 時(shí)間 ： 2023年 06月 15日 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) 物業(yè)管理行業(yè)屬于 服務(wù)業(yè) 、是 第三產(chǎn)業(yè) ，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于做好物業(yè)管理工作具有重大意義。 （二） 物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的 宗旨 是 “ 賓客至上、服務(wù)第一 ” ，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到 禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù) 。 講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 請思考：講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，那么講求禮儀最起碼的要求是什么？ 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務(wù)性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務(wù)宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務(wù)的注意要點(diǎn) （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當(dāng) （三）嚴(yán)于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應(yīng)答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 二、儀表、儀容和儀態(tài) （一） 儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是 “ 站如松 ” 。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 坐姿 基本要求 “ 坐如鐘 ” 。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 步姿 基本要求 “ 行如風(fēng) ” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 手勢 與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 微笑的要求： （ 1） 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 （ 2） 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 （ 3） 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。 要點(diǎn)： 面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情； 身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生； 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，
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