禮貌禮儀培訓講義(ppt 46頁)-全文預覽
【正文】 大約在 **時間給您答復。 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說 “ 恐怕不行吧 ” ， “ 很抱歉，我們無法滿足您的這種要求 ” ， “ 這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下 ” 等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說 “ 請多保重 ” ， “ 是否要我去請醫(yī)生來 ” 等。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 （三） 嚴于律己、寬于待人。 一、行業(yè)性質(zhì)決定服務性質(zhì) （一）物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) （二）物業(yè)管理的服務宗旨 二、儀表、儀容和儀態(tài) 三、禮儀服務的注意要點 （一） 注意禮節(jié)、講究原則 （二） 一視同仁、舉止得當 （三）嚴于律己、寬于待人 四、基本禮節(jié) （一）稱呼禮節(jié) （二）問候禮節(jié) （三）應答禮節(jié) （四）迎送禮節(jié) （五）操作禮節(jié) 五、常用禮貌用語 六、分享會 三、禮儀服務的注意要點 （一）注意禮節(jié)、講究原則。） “ 請 ” — 用右手關(guān)門； 向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來； 女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。 （ 3） 嘴角上揚，雙唇間微微露齒。在引路、指示方向時，切忌用手指指點點。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并攏。 適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 （二） 物業(yè)管理的服務宗旨 物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的 宗旨 是 “ 賓客至上、服務第一 ” ，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到 禮貌服務、微笑服務、周到服務 。因此在與人打交道、為客戶做好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于做好物業(yè)管理工作具有重大意義。 自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。 坐姿 基本要求 “ 坐如鐘 ” 。 手勢 與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。 （ 2） 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 1與業(yè)主交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會； 1與業(yè)主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受； 1與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與嘴部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20— 60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 1與業(yè)主交談時保持 ； 1進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。到達時請客人先步出電梯； 2開門的順序： 向外開門時：開門 — 立于門旁 — 施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處； 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面； 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班； 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪； 1女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。 最為普通的稱呼是 “ 先生
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1