電話禮儀培訓(xùn)講義(ppt58頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-07 13:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及 通話者所在單位 的整體水平。 你打電話時(shí)，顧客告訴你他正在用餐，你會(huì)？ A 道歉，并告知對(duì)方先用餐，過(guò)一會(huì)再打 B 先說(shuō)完自己的事 提示：打電話之前，先確定一下 這時(shí)打電話給對(duì)方是不是合適。 ? 語(yǔ)調(diào)的高低 ? 講話的速度 ? 電話措辭 ? 雙方講話的環(huán)境 ? 電話線路 ? 雙方講話的態(tài)度 ? 你是誰(shuí)？ ? 有什么事？ ? 不行。 ? 那不是我的工作。 ? 不是我受理的。 ? 我現(xiàn)在很忙。 ?我也沒(méi)辦法。 ?你必須出示 **證件才能辦理 ?我不知道 ?我知道了，我清楚了，你不用再 … ? 你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。 ? 你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。 ? 知道沒(méi)有？ ? 懂了沒(méi)有?。磕懵?tīng)不懂嗎？ ? 你應(yīng)該冷靜一下。 禁用語(yǔ)（二） ? 公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。 ?你要辦就辦，辦不辦就算了。 ?你去投訴吧，隨便你。 ?你應(yīng)該冷靜一下。 ? 公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。 ? 不行就是不行。 ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 客戶的需求 ?被稱贊的需求 ?被識(shí)別或記住的需求 ?受尊重的需求 ?被信任的需求 ?安全及隱私的需求 ?被幫助的需求 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道？ 沒(méi)這個(gè)人 你等一下，我接個(gè) 別的電話 你說(shuō)什么 不對(duì) √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ √ 抱歉，這事我不太了解？ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？ √ 對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解 √ 是這樣嗎？讓我再查查看看。 ? 客戶： “ 我說(shuō)這件事的主要目的是 ……” ? 客服： “ 我知道，你主要是為了 ……” 建議：傾聽(tīng)完畢之后可以這樣說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你要咨詢的問(wèn)題是否這樣的 …… 評(píng)析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說(shuō)什么，她打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的信息給客戶 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。
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