服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-01-25 09:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手勢(shì)動(dòng)作 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 注意： ? 目光是親的、友善的、朋友式的，當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答； ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用； ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度 ： 年齡、服飾 、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)某超市收銀處。 顧客：“小姐，剛才你找錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，離 開(kāi)后概不負(fù)責(zé)?！? 顧客：“那就謝謝你多給的 50元了?！? 收銀員： …… 聽(tīng) —— 接近與顧客的關(guān)系 （ 1）耐心： ? 不要打斷顧客的談話； ? 顧客喜歡談話，談的越多，越感到愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓顧客說(shuō)話。 聽(tīng)的三大原則 （ 2）關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，切忌“左耳朵進(jìn)，右耳朵出”。 ? 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 ? 始終與顧客保持目光接觸。 ? 用筆將顧客說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 ? 聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ 聽(tīng)的三大原則 （ 3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 聽(tīng)完顧客的話，記住問(wèn)一句： “您的意思是 …… ” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您需要 …… ” 以印證你所聽(tīng)到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢 平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。 聽(tīng)的三大原則 微笑是什么 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng) 。 笑 —— 一本萬(wàn)利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑 眼形笑 =嘴微笑 +眼微笑 眼神笑 =嘴還原 +眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑，要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 笑 —— 一本萬(wàn)利 練習(xí) ?微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作； ?微笑是可以訓(xùn)練的； ?帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前； ?微笑可以拉近彼此的距離； ?沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系； 微笑如鹽 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容 ： 自我檢查 維持微笑服務(wù)的秘訣： ，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)； ，盡量保證充足的睡眠時(shí)間； “笑容滿面”的影響； “我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。 ，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。 ，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。 —— 甜美的微笑能接近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光有善，微笑真誠(chéng)、親切、表情自然 ? 伴隨微笑要露出 6— 8顆門牙齒，嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑是服務(wù)人員的第一工作 說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 看圖說(shuō)話，溝通的 重要性 “說(shuō)”的技巧要求 ? 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 ? 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） “我會(huì) …… ”“我一定會(huì) …… ” （表達(dá)服務(wù)意愿）
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