禮貌禮儀培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-12 12:15 本頁面
【文章內容簡介】 、咬嘴唇、撥頭發(fā)； ? 工作時與其他員工談天說笑； ? 工作時，口里咀嚼食物，如香口膠等； ? 在工作場所內清喉嚨； ? 用手指指向客人； ? 打呵欠、打嗝、打噴嚏而沒有用手掩臉；（必須保持良好的精神狀態(tài)，不應打呵欠） ? 注視、監(jiān)視客人；偷聽客人談話，或當客人談話時盯著客人； 常犯錯誤 窺看客人的行李、信件；或過分靠近客人的行李物件； 站立時，倚靠墻壁、家具； 工作時，玩弄自己身上的飾物、筆、硬幣、鑰匙等； 不讓位（讓路）給客人，如：沒有讓客人先行； 不同的客人，給予不同服務，如外國客人結賬時說謝 謝，而內地客人則不說； 在客人面前，等候小費或數(shù)算小費； 當不用招呼客人時，坐在椅子上休息； 表現(xiàn)不耐煩的表情或很激動的樣子； 走路時走得太慢或奔跑；眼睛望著地板。 員工工作態(tài)度要求 ? 避免和客人爭論。要記住客人永遠是對的。在持有懷疑或處于困境時，應請示主管 /經(jīng)理。 ? 工作中要始終面帶微笑。 ? 與客人交談時，要保持注意力集中。這包括保持視線接觸，身體站直，并適當?shù)乇硎纠斫猓ㄈ琰c點頭）以此表示正在聆聽并已理解了客人所說的話。 ? 不要粗魯打斷正在講話的客人。相反，要等到客人停下來再說話。當與客人交流時，應站直身體，不要顯得無精打采。 ? 必須尊重所有的客人、上司和同事，還應遵守各種社會禮節(jié)，特別是有客人在場時。 Greeting Policy 問候客人服務標準 1. 保持開朗愉快的心情。 2. 面帶自然、友好的微笑。 3. 用愉悅的音調講話。 4. 面帶微笑地問候客人：“ 早上好 /下午好 /晚上好， 先生 /女士 /小姐”。 5. 與客人保持目光接觸。 Greeting Policy 問候客人服務標準 6. 應盡量稱呼客人姓氏，如不知道則應稱呼客人“ 先生 /女士 /小姐” 7. 必須記住并稱呼酒店長住客人和?？偷男帐?。 8. 對回酒店客人應主動招呼 :“ ? 先生 /女士 /小姐 , 歡迎回到酒店！” 9. 應在電話鈴響三聲內接聽電話。 ：“早上好 /下午好 /晚上好?！辈笊喜块T與自己的姓名，提供幫助 “請問怎樣可以幫到您？” Greeting Policy 問候客人服務標準 ，你應立即上前招呼客人： ? 如
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