服務(wù)禮儀與規(guī)范講義(編輯修改稿)
2025-03-28 10:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ?手臂僵硬，缺乏弧度，讓人感覺(jué)生硬、機(jī)械、呆板。 ?手的動(dòng)作速度過(guò)快、缺乏過(guò)渡，不至于引起別人注意而且顯 得你內(nèi)心緊張失措。 ?手勢(shì)不與面部表情、眼神等相協(xié)調(diào)，顯得刻板、造作。 ?用手指點(diǎn)對(duì)方或用亂點(diǎn)下頜來(lái)代替手勢(shì)，是沒(méi)有禮貌缺少修養(yǎng)的表現(xiàn)。 第五章 接待禮儀 二、說(shuō)話 注視對(duì)方 標(biāo)準(zhǔn)普通話、中等語(yǔ)速、少用生僻字 適當(dāng)停頓，抑揚(yáng)頓挫 不要有多余的 “ 小動(dòng)作 ” 使用禮貌用語(yǔ)。 避免有歧義的語(yǔ)句 第五章 接待禮儀 三、傾聽(tīng) 注視對(duì)方，不要左顧右看 要給對(duì)方及時(shí)的回應(yīng)（點(diǎn)頭，微笑） 不要中途打斷，等對(duì)方說(shuō)完再說(shuō) 不要有多余動(dòng)作 。 第五章 接待禮儀 三、距離 指空間上人與人之間的直線距離 常規(guī)距離： [， ] （交談距離） 展示距離： [1， 3]（介紹商品，展示技能、操作） 引導(dǎo)距離：客人左前方一米處 待命距離：客人側(cè)后方 3米處（隨叫隨到） 信任距離：客人的 3米外（雙方信任的基礎(chǔ)上） 第五章 接待禮儀 需要注意 私人距離： [0， ] 家人、朋友、父母、子女等 脫崗距離：找不到人 情景 服務(wù)用語(yǔ) 1 迎面遇到客人 “您好，歡迎光臨 ” 2 表示感謝 “非常感謝您對(duì)我們工作的支持 ” 3 回應(yīng)客人的交談 “是的，您說(shuō)的對(duì) ” 4 離開(kāi)客人眼前時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 5 受客人催促時(shí) “對(duì)不起讓您就等了 ”“對(duì)不起，請(qǐng)您再等一下 ” 6 向客人詢(xún)問(wèn)時(shí) “您好，請(qǐng)問(wèn)您是？ ” 7 拒絕客人時(shí) “真對(duì)不起，我不能這樣做 ” 8 麻煩客人時(shí) “給您添麻煩了 ”“打擾了 ”“很抱歉 ”“謝謝 ” 9 當(dāng)客人咨詢(xún)我們不懂的事情時(shí) “請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談 ”“請(qǐng)稍等以下，讓我?guī)湍悴椴?” 10 聽(tīng)到客人抱怨 “實(shí)在抱歉，請(qǐng)您多諒解 ”“這是我們工作失誤 ” 11 當(dāng)客人在選購(gòu)時(shí) 主動(dòng)拿購(gòu)物籃 “請(qǐng)您使用購(gòu)物籃好嗎 ” 12 當(dāng)你在陳列商品時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看 ”讓客人先挑選 13 當(dāng)你離開(kāi)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí) “請(qǐng)您稍等 ” 14 回來(lái)繼續(xù)服務(wù)時(shí) 讓您久等了 15 歡送客人時(shí) 歡迎您再次光臨 ? 增值銷(xiāo)售 ? 服務(wù)意識(shí) 第五章 接待禮儀 四、商品介紹 指說(shuō)明商品情況（名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、特性、價(jià)格等）的過(guò)程。 重點(diǎn)：了解客人已經(jīng)知道什么，還想知道什么。（投其所好） 3T原則 3T原則 Timing(時(shí)機(jī) )
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