服務禮儀與規(guī)范講義(編輯修改稿)
2025-03-28 10:49 本頁面
【文章內容簡介】 。 ?手臂僵硬，缺乏弧度，讓人感覺生硬、機械、呆板。 ?手的動作速度過快、缺乏過渡，不至于引起別人注意而且顯 得你內心緊張失措。 ?手勢不與面部表情、眼神等相協(xié)調，顯得刻板、造作。 ?用手指點對方或用亂點下頜來代替手勢，是沒有禮貌缺少修養(yǎng)的表現。 第五章 接待禮儀 二、說話 注視對方 標準普通話、中等語速、少用生僻字 適當停頓，抑揚頓挫 不要有多余的 “ 小動作 ” 使用禮貌用語。 避免有歧義的語句 第五章 接待禮儀 三、傾聽 注視對方，不要左顧右看 要給對方及時的回應（點頭，微笑） 不要中途打斷，等對方說完再說 不要有多余動作 。 第五章 接待禮儀 三、距離 指空間上人與人之間的直線距離 常規(guī)距離： [， ] （交談距離） 展示距離： [1， 3]（介紹商品，展示技能、操作） 引導距離：客人左前方一米處 待命距離：客人側后方 3米處（隨叫隨到） 信任距離：客人的 3米外（雙方信任的基礎上） 第五章 接待禮儀 需要注意 私人距離： [0， ] 家人、朋友、父母、子女等 脫崗距離：找不到人 情景 服務用語 1 迎面遇到客人 “您好，歡迎光臨 ” 2 表示感謝 “非常感謝您對我們工作的支持 ” 3 回應客人的交談 “是的，您說的對 ” 4 離開客人眼前時 “對不起，請您稍等 ” 5 受客人催促時 “對不起讓您就等了 ”“對不起，請您再等一下 ” 6 向客人詢問時 “您好，請問您是？ ” 7 拒絕客人時 “真對不起，我不能這樣做 ” 8 麻煩客人時 “給您添麻煩了 ”“打擾了 ”“很抱歉 ”“謝謝 ” 9 當客人咨詢我們不懂的事情時 “請您稍等，現在我請負責人與您詳談 ”“請稍等以下，讓我?guī)湍悴椴?” 10 聽到客人抱怨 “實在抱歉，請您多諒解 ”“這是我們工作失誤 ” 11 當客人在選購時 主動拿購物籃 “請您使用購物籃好嗎 ” 12 當你在陳列商品時 “對不起，請您慢慢看 ”讓客人先挑選 13 當你離開或無法馬上服務時 “請您稍等 ” 14 回來繼續(xù)服務時 讓您久等了 15 歡送客人時 歡迎您再次光臨 ? 增值銷售 ? 服務意識 第五章 接待禮儀 四、商品介紹 指說明商品情況（名稱、型號、規(guī)格、特性、價格等）的過程。 重點：了解客人已經知道什么，還想知道什么。（投其所好） 3T原則 3T原則 Timing(時機 )
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