崗位禮儀與服務規(guī)范化教材(編輯修改稿)
2025-03-27 22:15 本頁面
【文章內容簡介】 開放式問題 ? 封閉式問題 受理轉移 26 情景案例 情緒安撫 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。” “怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！? “我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！? “我現(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的?！? 27 情景案例 初步溝通 確認問題 “現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。” 您能告訴我您的電腦有哪些問題嗎？ （用開放式問題找出原因） “我也不知道啥問題，開機就是黑屏” （客戶無法描述問題） 那您能告訴我開機后是沒聲音還是有滴滴的響聲？ （用封閉式問題鎖定原因） “是呀，開機后就滴滴亂響” 28 情景案例 受理轉移 ? 哦，我們知道原因了，我們會立即通知工程師上門來為您修理。給您帶來的不便我們十分抱歉，請您放心我們一定會立即為您修復的。 29 如何控制你的情緒 ? 制怒術 。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。 ? 愉悅術 。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。 ? 助人術 。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也
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