客服前臺服務(wù)禮儀規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-03-23 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人的電話 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 來訪業(yè)戶對公司都是非常重要的，因此前臺人員要了解業(yè)戶的感受，只有真切體會到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。 一、 視覺感受 1． 辦公環(huán)境整潔明亮 2． 服務(wù)人員真誠的笑容 3． 服務(wù)人員的禮儀姿勢 二、 聽覺感受 1． 辦公環(huán)境不嘈雜 2． 服務(wù)人員聲音溫和 3． 服務(wù)人員禮貌用語 三、 嗅覺感受 1． 辦公環(huán)境氣味清新 2． 服務(wù)人員身上無異味 四、 心理感受 1． 辦公環(huán)境良好有愉悅感 2． 主動接待有被重視感 3． 語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感 4． 服務(wù)人員面帶笑容有親切感 5． 服務(wù)人員聲音溫和有輕松感 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 手勢： 女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）； 目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進(jìn)行交流 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進(jìn)行交流，主動與客戶打招呼 。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 場景一： A先生正在辦理業(yè)務(wù)， B小姐來到服務(wù)中心 表情：向 B小姐微笑點(diǎn)頭 語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。 （如 B小姐事情緊急或 B小姐已等待 3分鐘） 語言：（向 A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 動作：立即尋找相關(guān)人員接待 B小姐 （找人回來后，向 B小姐）您好，請 XX幫您辦理好嗎？（向 B小姐點(diǎn)頭示意） （向 A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 提供茶水服務(wù)： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐 將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。 注水：注入 7分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手杯口下 2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請用茶！”這樣使業(yè)戶體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 遞交物品：在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時刻體會到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 說明專用章：客服中心可設(shè)立說明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。 談話過程中
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