前臺(tái)服務(wù)與管理(編輯修改稿)
2025-03-06 14:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司名稱(chēng) Company Name 國(guó)籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date ? 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 ? 預(yù)訂變更與取消 ? 客人抵店前的工作 散客訂房程序 團(tuán)隊(duì)訂房程序 ?會(huì)議團(tuán) ?旅游團(tuán) 預(yù)訂控制 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂。 ? 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～ 20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 ? 超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ? 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。 可預(yù)訂房數(shù) 超額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。這時(shí)飯店一般的處理方法如下： 1．誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。 2．立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 3．免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無(wú)投入、見(jiàn)效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，作為營(yíng)銷(xiāo)的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過(guò)訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時(shí)力爭(zhēng)與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、 E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價(jià)和對(duì)各網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的報(bào)價(jià)政策和技巧。 ? 專(zhuān)業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng) ? 中央預(yù)訂系統(tǒng) ? 專(zhuān)業(yè)預(yù)訂系統(tǒng) 預(yù)訂推銷(xiāo) ? 預(yù)訂推銷(xiāo)的前提條件 崗前培訓(xùn)、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷(xiāo)售政策 ? 預(yù)訂推銷(xiāo)的方式 ? 預(yù)訂推銷(xiāo)技巧 第 4章 接待業(yè)務(wù)管理 接待業(yè)務(wù)概述 入住接待程序 接待處日常服務(wù)及特殊情況處理 常用表格及使用要求 商務(wù)樓層服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 熟悉前臺(tái)接待業(yè)務(wù) ? 掌握入住登記和退房服務(wù)的相關(guān)知識(shí)及程序 ? 培養(yǎng)前臺(tái)服務(wù)素質(zhì)和技巧 接待業(yè)務(wù)概述 ? 前臺(tái)接待服務(wù)（ Reception）是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)，對(duì)飯店前臺(tái)的銷(xiāo)售客房、協(xié)調(diào)服務(wù)、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產(chǎn)生重要影響 ? 接待服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵階段 ? 接待處與前臺(tái)其他崗位的關(guān)系 ? 接待員的素質(zhì)要求 ? 接待員的工作任務(wù) 入住接待程序 ? 散客入住接待程序 主動(dòng)問(wèn)候 確認(rèn)有無(wú)預(yù)訂 填寫(xiě)登記表 確定付款方式 完成登記手續(xù) 團(tuán)隊(duì)入住接待程序 ? 團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作 ? 旅游團(tuán)隊(duì)入住接待程序 ? 會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住接待程序 ? VIP入住接待程序 ? 持住宿憑單客人的入住接待程序 接待處日常服務(wù)及特殊情況處理 ? 客房的預(yù)先分配 ? 登記入住后離店 ? 登記而沒(méi)有分房 ? 預(yù)付金手續(xù)釋疑 ? 對(duì)重要客人的特殊關(guān)照 ? 客人不能被接納的處理 ? 換房服務(wù) ? 賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ? 客人物品暫存或遞送 ? 加床 ? 夜報(bào)表的制作 ? 退房服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù) ? 帶客參觀客房服務(wù)程序 常用表格及使用要求 ? 入住登記表的種類(lèi)、填寫(xiě)要求、注意事項(xiàng) ? 住房卡（亦稱(chēng)歡迎卡、鑰匙卡） 商務(wù)樓層服務(wù) ? 商務(wù)樓層 ,亦稱(chēng)行政樓層（ Executive Floor） ,是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓
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