前臺(tái)接待培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-06 14:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由誰(shuí)負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量： 、技術(shù)人員 、服務(wù)顧問(wèn) 、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員 、客服中心 22 、交車結(jié)帳 工作要求 準(zhǔn)時(shí)交車 交車時(shí)間要充分 遵守估價(jià)和付款方式 23 工作內(nèi)容 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與實(shí)際是否相符） 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字。 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預(yù)約的好處 告別用戶 24 工作要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 交車結(jié)賬 ? 根據(jù)客戶登記時(shí)的要求，檢查委托書以確保車輛服務(wù)工作已完成 ? 確保汽車已沖洗，且無(wú)明顯由服務(wù)造成的內(nèi)部標(biāo)記或污點(diǎn) ? 確保委托書是正確的，且反映正確的成本情況 ? 為下次服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備提示貼物 ? 確?？蛻粼诘竭_(dá)時(shí)立即得到服務(wù) ? 確?？蛻羟宄淹瓿傻墓ぷ骷捌鋭?chuàng)造的價(jià)值 25 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 交車 思考題： 為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片 ， 并告訴顧客技術(shù)人員接受過(guò)哪些特別培訓(xùn)： 、 體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 、 說(shuō)明維修費(fèi)用的合理性 、 說(shuō)明更換零件的合理性 、 解釋未能按時(shí)交車的原因 26 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及要求 —— 回訪跟蹤 ? 工作內(nèi)容 (見(jiàn)電話回訪流程圖 ) 27 您好 ， 先生 （ 女士 ） ， 我是 經(jīng)銷商 ， 我的名字叫 您昨天到我站修過(guò)您的車 ， 站里委托我打電話給您 ， 對(duì)您光臨我站表示感謝 ， 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎 ？ 是 ， 就在 “ 滿意 ” 一欄打勾 非常感謝 ， 我們聽(tīng)了很高興 。 還有一個(gè)問(wèn)題 ，依您看 ， 我們還有什么需要改進(jìn)的地方嗎 ？ 有 ，就在建議欄里記錄下來(lái) 沒(méi)有 對(duì)您的抱怨 ， 我的同事再打電話給您可以嗎 ？ 非常感謝您的合作，再見(jiàn)？ 請(qǐng)問(wèn) ， 有些哪些不滿意， 我想做一下記錄 ， 送給有關(guān)人員 否 “ 可以 ” ，在 “ 回電 ”欄里打勾 在相應(yīng)欄目里打勾 ?維修質(zhì)量不好 ?價(jià)格問(wèn)題 ?服務(wù)問(wèn)題 ?時(shí)間問(wèn)題 ?其它問(wèn)題 電話回訪流程圖 28 工作要求 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、有善（見(jiàn)下圖） 不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很著忙 不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ) ,無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng) 29 ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí) 、 懂溝通及語(yǔ)言技巧 ? 打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽(tīng)電話的時(shí)間 ? 如果用戶有抱怨 ， 不要找借口堂塞 ， 告訴用戶你已記下他的意見(jiàn) ， 并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題 ， 有關(guān)人員要立即處理 ， 盡快回復(fù)用戶 。 30 ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ? 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 ? 回訪比例不少
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