前臺(tái)接待初級(jí)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-06 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 喧 ？ ?2． 中國(guó)式的寒喧與國(guó)外的寒喧有什么區(qū)別 ，中國(guó)式的寒喧其真正目的是什么 ？ 寒 暄 ?情、動(dòng)、言一致！ 情 動(dòng) 言 ?寒暄的基本原則 ： 傾 聽 ◇ 傾聽能與顧客建立良好關(guān)系 ◇ 傾聽是了解顧客的重要途徑 ◇ 傾聽是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑 ? 傾聽的重要性 傾 聽 ? 傾聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝在聽 有選擇地聽 主動(dòng)聽 同理心聽 ? 傾聽的技巧 傾 聽 ? 用心聽 ? 不打斷 ? 多鼓勵(lì) ? 勤動(dòng)筆 ? 作回應(yīng) 傾 聽 ? 聽清事實(shí) ? 聽出關(guān)聯(lián) ◆ 話中聽話 ◆ 結(jié)合肢體語(yǔ)言，聽出關(guān)聯(lián) ? 聽出感覺 ? 傾聽的三個(gè)關(guān)健 傾 聽 。 ，表示理解顧客的立場(chǎng)。 、補(bǔ)充、更正顧客的談話。 ，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和顧慮。 。 ，避免虛假的反應(yīng)。 。 ? 傾聽的要點(diǎn) 傾 聽 n 神奇的數(shù)字 73855 語(yǔ)言： 7% 語(yǔ)氣： 38% 肢體語(yǔ)言： 55% 你要做的是： ? 用熱情的眼神感染客戶 ? 用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶 ? 用得體的動(dòng)作增加客戶好感 ? 重要的肢體語(yǔ)言 ?表情語(yǔ) ?手勢(shì)語(yǔ) ?肢體動(dòng)作語(yǔ) 傾 聽 傾 聽 ● 你一直在說(shuō) 。 ● 你從不注視說(shuō)話的人或表現(xiàn)出你在傾聽 。 ● 沒有讓自己的目光與顧客交流 。 ● 目光盯著顧客身上某個(gè)地方 。 ● 顧客說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著筆、紙或其他小東西 。 ● 你面無(wú)表情，顧客不知你是否已理解 。 ● 無(wú)笑容，讓顧客覺得非常嚴(yán)肅 。 ● 有時(shí)你會(huì)向顧客詢問(wèn)剛才說(shuō)了什么，表明你沒有聽 。 ● 別人還沒說(shuō)完，你就開始討論了 。 ● 急于讓別人快點(diǎn)結(jié)束 。 ● 忙于進(jìn)行其他事情（如外觀確認(rèn)），留下顧客自言自語(yǔ) 。 ● 如果顧客停頓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你就會(huì)搶話 。 ● 不耐煩地等著顧客說(shuō)完話，這樣你可以插嘴說(shuō)自己的事。 n 檢查自己有無(wú)以下不良習(xí)慣 ? 請(qǐng)就下例描述中分別圈出最符合你的傾聽能力程度的分值 ? 從來(lái)沒有做 很少有 ， 不常做 偶爾會(huì)做 經(jīng)常會(huì)做 總是這么做 ? 當(dāng)對(duì)方與你溝通說(shuō)事時(shí) …… ? 1） 、 認(rèn)同他的立場(chǎng)與角色并微笑的面對(duì)他并友善的注視他 1 2 3 4 5 ? 2） 、 他在表達(dá)時(shí)你會(huì)放下手上的事情排除干擾專心面對(duì)他 1 2 3 4 5 ? 3） 、 你在他描述時(shí)你會(huì)運(yùn)用眼神接觸或頻頻點(diǎn)頭或表達(dá)你聽到了 1 2 3 4 5 ? 4） 、 如果他在表達(dá)時(shí)遇到干擾 ， 你會(huì)表示將耐心等待他不催促他 1 2 3 4 5 ? 5） 、 為了多聽一些或聽完整些你會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方并鼓勵(lì)他多講些 1 2 3 4 5 ? 6） 、 為了表示你聽到了他的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)你會(huì)盡可能的記下來(lái) 1 2 3 4 5 ? 7） 、 當(dāng)聽到對(duì)方表述了自己的看法 ， 你會(huì)向?qū)Ψ浇忉屇懵牭降谋疽? 1 2 3 4 5 ? 8） 、 當(dāng)對(duì)方一再重復(fù)時(shí)你會(huì)不打岔 ， 但同時(shí)會(huì)引導(dǎo)他再深入地說(shuō)些 1 2 3 4 5 ? 9） 、 當(dāng)對(duì)方描述告一段落時(shí) ， 你會(huì)表示你對(duì)他的尊重并會(huì)給予客觀的反饋 1 2 3 4 5 ? 10） 、 當(dāng)對(duì)方表述完后 ， 你會(huì)征詢對(duì)方同意 ， 把你聽到的事情做一個(gè) 1 2 3 4 5 ? 扼要總結(jié) ， 必要時(shí)也請(qǐng)對(duì)方糾錯(cuò) 總分 （ ） 引導(dǎo)顧客 ：“您請(qǐng)”、“您先請(qǐng)” ：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” ：“您先請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)” ：“請(qǐng)往前走” ：“請(qǐng)進(jìn)”（進(jìn)門時(shí)） n 手勢(shì)引導(dǎo)的方式 n 手勢(shì)引導(dǎo)的基本要求？ 引導(dǎo)顧客 n 手勢(shì)引導(dǎo)的應(yīng)用
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