置業(yè)顧問接待服務培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-04 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文明化 ? 標準化 ? 專業(yè)化 ? 服務化 ? ?文明化： ? 請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 ? 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 ? 例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。 ? ?標準化： ? 請使用書面用語，不使用口頭語。 ? 請使用普通話，不使用方言俚語。 ? 避免使用雙關用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 ? 不要夾帶非言語的聲響。 ? ?專業(yè)化： ? 在與顧客交談時，應使用房屋專業(yè)用語。 ? 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用 ? 詞匯為顧客解釋。 ? 對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應當保持自信， ? 給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 ? ?服務化 ： ? 語音清晰； ? 語調(diào)柔和； ? 語速適中； ? 語氣親切。 ? ?服務流程： ?電話接待服務流程 ?現(xiàn)場接待服務流程 ? ? 一、 電話接待 ? （ 1）熱誠態(tài)度，接聽電話； ? a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱 ? “您好， …… 售樓中心?！? ? b表明自己愿意樂意幫助對方 ? “請問，您需要了解些什么信息” 接待標準 ? ? （ 2）邀請對方說出姓名 ? a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切 ? b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐” ? ? （ 3）記錄口訊 ? 要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。 ? ? （ 4）弄清及確定訊息： ? a確定顧客意向，并積極聆聽。 ? b避免誤解顧客的意思，確認信息。 ? 按《來電登記表》，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。 ? 重復顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性?！拔以僦貜鸵槐?， ? 是這樣嗎？” ? ? （ 5）立即行動： ? a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。 ? b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動； ? “我們的售樓處在。，您可以在方便的時間光顧 ? ? （ 6）取得對方同意你的行動； ? （ 7）圓滿結束對話：以禮貌用語對話。“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！? ? （ 8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 ? ? 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要 ? （ 1） 保持良好的精神面貌 ? （ 2） 立即起身迎接 ? （ 3） 目光注視，主動打招呼。“您好， 歡迎光臨” 現(xiàn)場接待 ? ? 二、及時問候并自我介紹 ? （ 1） 請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水” ? （ 2） “您好，我是 **”并遞上名片 ? （ 3） 服務要適合個性，避免機械化 ? ? 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要 ? （ 1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具
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