某公司咨詢(xún)接待培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-07 13:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更易于建立關(guān)系研究表明22咨詢(xún)接待培訓(xùn)客戶(hù)希望從電話(huà)中得到o 準(zhǔn)確的信息o 可靠的服務(wù)o 持續(xù)的服務(wù)o 快速反應(yīng)o 解決問(wèn)題的建議o 禮貌服務(wù)o 得到來(lái)電者想聽(tīng)到的內(nèi)容23咨詢(xún)接待培訓(xùn)鈴響態(tài)度語(yǔ)氣電話(huà)回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問(wèn)候Golden Rules黃金原則主題請(qǐng)大家一起總結(jié)請(qǐng)大家一起總結(jié) :在電話(huà)溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響 34聲內(nèi)接聽(tīng)問(wèn)候來(lái)電話(huà)者說(shuō)出自己公司的名稱(chēng)（或部門(mén)）自我介紹 , 熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時(shí)的反饋和幫助24咨詢(xún)接待培訓(xùn) 熟練使用電話(huà)o 了解電話(huà)的特點(diǎn)和功能；o 訓(xùn)練每一項(xiàng)功能直到熟練掌握 。o 交談時(shí)不可吃、喝東西 。 你的最佳聲音o 音量，聲音的力度能反映出你的態(tài)度和熱情o 語(yǔ)速o 嗓音o 語(yǔ)調(diào)電話(huà)溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中將微笑溶入到你的聲音中25咨詢(xún)接待培訓(xùn)選用積極的語(yǔ)言o 使用 “能 ”， “可以 ”， “行 ”， 避免 “不能 ”， “不可以 ”， “不行 ”o 保持面部微笑o 多用 “您 …...”o 用 “另外 ”代替 “但是 ” o 避免術(shù)語(yǔ)o 作好對(duì)方會(huì)有異議的準(zhǔn)備o 保持注意力和冷靜，避免反唇相譏o 對(duì)方商討，而非告誡，用 “你能如何如何嗎？ ” 取代 “你必須 \應(yīng)該 ” 26咨詢(xún)接待培訓(xùn)如何處理轉(zhuǎn)接與等待？o 如需要將此電話(huà)轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來(lái)電者該人的名字與電話(huà) 號(hào)碼，并解釋把電話(huà)轉(zhuǎn)給該人的原因；o 如需要來(lái)電者在線(xiàn)上等候，需事先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意；并解釋對(duì) 方需等待多久，以及在此過(guò)程中你將做什么；o 顧客要求轉(zhuǎn)接的電話(huà)要立即轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對(duì)必要的時(shí)候才讓來(lái)電者等待！只在絕對(duì)必要的時(shí)候才讓來(lái)電者等待！27咨詢(xún)接待培訓(xùn)某些隨意講出的話(huà)會(huì)給客戶(hù)留下消極的印象? 王還在吃午飯 ...? 我不知道誰(shuí)負(fù)責(zé) ...? 她在喝咖啡，等會(huì)兒我讓她回您的電話(huà) ...? 她正在跟一個(gè)很大的客戶(hù)講電話(huà)，你有什么事告訴我吧 ...? 她提前回家了 ...? 您訂的車(chē)大概會(huì)在星期五到 ...? 給您的帳單應(yīng)該是正確的 ...? 我們的維修人員現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間回答您的電話(huà) …? 我不是告訴您好多遍了嗎 ?…28咨詢(xún)接待培訓(xùn)把上頁(yè)中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)： 29咨詢(xún)接待培訓(xùn)9. 現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)咨詢(xún) , 人員角色扮演人員角色扮演電腦公司電腦公司房產(chǎn)公司房產(chǎn)公司汽車(chē)公司汽車(chē)公司30咨詢(xún)接待培訓(xùn)電話(huà)留言o 講清楚自己的名字（寫(xiě)法）、公司o 可以聯(lián)絡(luò)到你的電話(huà)號(hào)碼o 你希望被聯(lián)絡(luò)的時(shí)間o 你打電話(huà)的目的、事由o 你希望對(duì)方在回復(fù)你電話(huà)之前做什么31咨詢(xún)接待培訓(xùn)有
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1