某公司咨詢接待培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-07 13:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 更易于建立關(guān)系研究表明22咨詢接待培訓(xùn)客戶希望從電話中得到o 準(zhǔn)確的信息o 可靠的服務(wù)o 持續(xù)的服務(wù)o 快速反應(yīng)o 解決問題的建議o 禮貌服務(wù)o 得到來電者想聽到的內(nèi)容23咨詢接待培訓(xùn)鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候Golden Rules黃金原則主題請大家一起總結(jié)請大家一起總結(jié) :在電話溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響 34聲內(nèi)接聽問候來電話者說出自己公司的名稱（或部門）自我介紹 , 熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時的反饋和幫助24咨詢接待培訓(xùn) 熟練使用電話o 了解電話的特點和功能；o 訓(xùn)練每一項功能直到熟練掌握 。o 交談時不可吃、喝東西 。 你的最佳聲音o 音量，聲音的力度能反映出你的態(tài)度和熱情o 語速o 嗓音o 語調(diào)電話溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中將微笑溶入到你的聲音中25咨詢接待培訓(xùn)選用積極的語言o 使用 “能 ”， “可以 ”， “行 ”， 避免 “不能 ”， “不可以 ”， “不行 ”o 保持面部微笑o 多用 “您 …...”o 用 “另外 ”代替 “但是 ” o 避免術(shù)語o 作好對方會有異議的準(zhǔn)備o 保持注意力和冷靜，避免反唇相譏o 對方商討，而非告誡，用 “你能如何如何嗎？ ” 取代 “你必須 \應(yīng)該 ” 26咨詢接待培訓(xùn)如何處理轉(zhuǎn)接與等待？o 如需要將此電話轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來電者該人的名字與電話 號碼，并解釋把電話轉(zhuǎn)給該人的原因；o 如需要來電者在線上等候，需事先詢問對方是否愿意；并解釋對 方需等待多久，以及在此過程中你將做什么；o 顧客要求轉(zhuǎn)接的電話要立即轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對必要的時候才讓來電者等待！只在絕對必要的時候才讓來電者等待！27咨詢接待培訓(xùn)某些隨意講出的話會給客戶留下消極的印象? 王還在吃午飯 ...? 我不知道誰負(fù)責(zé) ...? 她在喝咖啡，等會兒我讓她回您的電話 ...? 她正在跟一個很大的客戶講電話，你有什么事告訴我吧 ...? 她提前回家了 ...? 您訂的車大概會在星期五到 ...? 給您的帳單應(yīng)該是正確的 ...? 我們的維修人員現(xiàn)在很忙，沒有時間回答您的電話 …? 我不是告訴您好多遍了嗎 ?…28咨詢接待培訓(xùn)把上頁中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)： 29咨詢接待培訓(xùn)9. 現(xiàn)場電話咨詢現(xiàn)場電話咨詢 , 人員角色扮演人員角色扮演電腦公司電腦公司房產(chǎn)公司房產(chǎn)公司汽車公司汽車公司30咨詢接待培訓(xùn)電話留言o 講清楚自己的名字（寫法）、公司o 可以聯(lián)絡(luò)到你的電話號碼o 你希望被聯(lián)絡(luò)的時間o 你打電話的目的、事由o 你希望對方在回復(fù)你電話之前做什么31咨詢接待培訓(xùn)有
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