【文章內容簡介】 色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味， 辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 本 資料來自 第二節(jié) 我言我行 ———— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。 面部：微笑、目視 前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 聽人 講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機 情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 二人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手 勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。 客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 本 資料來自 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 1社交場合或特殊客人見面 時 ，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。 站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要 作到修飾避人。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經?？词直怼? 三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。 講話時，“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經常使用，不準講粗言 穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動 都必須保持冷靜。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 1無論任何時刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 1任何時候招 呼他人時均不能用“喂”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接 本 資料來自 與相關部門或人員聯(lián)系。 1不能用手指或筆尖為客人指示方向。 1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務。 2如果要與客人說話時，要先打招呼，如正逢客人 與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應前說“對不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 2客人來到公司時，應講“歡迎光您臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2說話時語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2所有電話，務必在三秒中之內接聽。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序 ，要帶著微笑的聲音去說電話。 2通話時，手旁須準備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“手頭沒有資料，請您到售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？” 如碰到與客人通話 過程中較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再少等一會兒。” 3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人在同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”。 3對客人的疑惑問題或要求應表現(xiàn)充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內遇見客人、 上級、同事時應主動打招呼問候。 3作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 本 資料來自 3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征的房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內東西（文件）。在與公司交談時未經批準，不得自行坐下。 服 務 篇 第一章 服務規(guī)范要求 服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。 與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 筆要就手 辦公臺上要準備好紙筆 響兩聲接聽 任何電話響兩聲，立即接聽 稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務； 趕緊記下來電者的姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下） 早上好！花園，請問有什么幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼 ？ 擺放整齊；文具齊備； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。 文件報紙和雜務堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 本 資料來自 詢問來電者姓名經常稱呼來電者 詢問式語氣；臉帶笑容。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。 口信 如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太） 、電話號碼、所屬公司及 欲留 下之 口信。 復述口信 向來電者復述資料。 道別 向來電者道別。 尊重客戶，交代清楚。 令來電者安心，確保資料準確。 不好意思，“小姐走開了，我有什么可以幫到您？” 小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請小姐盡快回復您。 如：先生 /小姐，讓我重復一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認沒有。 先生 /小姐，我會盡快請小姐主動建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。 預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。 咬字清晰；發(fā)音清楚。 待來電者收線推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線。 一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。 含糊不清；只用“行了”來表示記下訊息。 催促對方收線；沒 本 資料來自 回復您的電話。如有什么問題，您可以隨時給我電話，再 見！ 后才輕輕放下電話。 說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電客戶進行電話銷售 服務標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 明白顧客需要 辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務； 予人專業(yè)的態(tài)度。 予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務。 先生 /小姐，您想知道花園的資料嗎？ 我們位于即 前面，看見整個。 先生 /小姐想買個100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2 至 5 房的，還有年免息分期，月供￥起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 確定的口吻。 專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。 發(fā)問清晰；為對方著想。 蔑視的口吻，粗聲粗氣。