【文章內容簡介】 時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并 為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動。 (5) “給我這些資料，我看完再答復你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們 下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可 以關門大吉了。 標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 36 頁 是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！? (6) “我本想買你的產品，是因為??” 這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因， 設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。 “如果我的產品有（能）??，您一定會下決心購買是吧？”， 然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 (7) “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易 的離開，可說：“沒關系，我也經常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。 ” （二）排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。 干擾種類及如何排除 (1) 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人： a、花錢的人； b、決定權人； c、同住之人； d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服 ，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色 b類及 a類，其他人可暫緩應對。 (2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 (3) 客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不 可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 (4) 客戶的風水先生前來看風水認為不佳 最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導客戶的現代 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 36 頁 思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。 (5) 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付 完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現有客戶下定（訂）金。 (6) 無理客戶吵鬧影響在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 三、 客戶分析及應對秘訣 “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。 （一）價格至上的客戶 “價格太貴”，這是客戶最常用的托辭 誤區(qū) （ 1） 注意力 太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值 （ 2） 把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客 （ 3） 相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” （ 4） 高估了他們，覺得難對付而膽怯了 推銷策略 （ 1） 轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度 （ 2） 搞好私人關系 （ 3） 了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心 （ 4） 多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的 肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 36 頁 （ 5） 不要在電話里跟此類客戶談價格 （ 6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經理商量對策，不要把局面弄僵 成交策略 （ 1） 確定今天可以成交，再讓價格 （ 2） 在其它方面作一點讓步，然后成交 （ 3） 不作任何讓步，同客戶成交 （二）無權購買的客戶 客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向 推銷策略 設法讓他承認自己不是決策者 把他拉到你這邊來 教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯絡 如決策者暫無法來現場，則鼓勵他由圖文傳真、 Email的形式 與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機 （三）言行不一的客戶 在表現上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓。 推銷策略： 開門見山，詢問得具體一些 （ 1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （ 2）追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現 （ 3）即使客戶離開，依舊保持聯系，以觀其動態(tài) 如果客戶答應購買你的產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會購買我 們的房屋，但我們的經理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的。“ 得知其承諾有變，要表現出大為驚訝的樣子，使其產生內疚感 （ 1）了解詳情 （ 2）千萬別問“已經太晚了嗎？” 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 36 頁 （ 3）立即參與競爭 （ 4） 為以后考慮 （四）抱怨一切的客戶 每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。 推銷策略： 自問“他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質疑。 說“我知道你關心什么，如果這 些問題得到解決，你是否會購買呢？” 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤 利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產品確有的不足之處 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題 （五）口稱缺錢的客戶 他們費盡心機，不過想推托而已。 推銷策略： 僅從字面上理解“預算不夠” 只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。 緊緊圍繞“錢”這個問題 這部分客戶通常 會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。 單刀直入，把帳目上的預算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。 （六） 優(yōu)柔寡斷的客戶 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 36 頁 決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。 推銷策略 為他確定購買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。 通過其它客戶的成交及現場氣氛向 他施壓 這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現一個爭相訂購的場面，運用現場 SP及銷控，“如果你現在不訂，下午張總立即會來訂掉?！? 問你是準備訂 A座還是 B座，用選擇限定法引導客戶 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。 產品比較法 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產品的優(yōu)點，告訴他購買你的產品是明智的選擇。 用干脆果斷 的手法 用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房 子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。 （七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。 推銷策略 裝出被迫無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。 含糊其詞 有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視 而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求，你也過了一關。 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 36 頁 利用進機陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當他們表現隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。 擺脫困境 （ 1） 使他忙于回答問題，請教他問題 （ 2） 增加彼此的人情味，感染他 （ 3） 讓你的銷售經理來做“白臉” （ 4） 如他出言不遜，可以反問“我不敢相信你的話是當真的，你的意思是??，使其意識到自己的過分 （ 5） 休戰(zhàn) 讓客戶覺得他已經得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底 價表等 （八）自以為是的客戶 不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。 推銷策略 不要過多表現自己，要讓客戶有表現的機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。 聽聽客戶對你產品的忠告 他自以為對房產也很專業(yè)，對你的產品有種種異議，你不妨把它們全部記錄下來，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。 第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟通常他 介紹的比你好，最后讓他表現一下決策能力，讓他下定。 四、如何守住價格 —— 議價技巧 客戶之所以會購買，主要原因是： 產品條件與客戶需求相符合； 客戶非常喜愛產