房地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)教材(ppt76頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-14 10:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 示對(duì) 顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧 客感到你非禮和心不在焉。 ? 交流 ? 距離 交談時(shí)恰當(dāng)?shù)木嚯x 在社會(huì)交往中，由于交際個(gè)體間的關(guān)系不同，會(huì)自然形成一定的空間要求，也就是說(shuō)出現(xiàn)不同的雖然看不見(jiàn)但又實(shí)際存在的界限。一般來(lái)講，有四種交際空間距離： （ 1）親密距離：這僅合適于夫妻、情侶、父母與子女，密友間，一般為 45厘米內(nèi)。這是最敏感的交往空間，應(yīng)特別注意。 （ 2）私人距離：這適用于一般的朋友交談，距離為 45120厘米之間。 （ 3）社交距離：這是較為正式的場(chǎng)合中采用的交往距離，一般為 120360厘米外。 （ 4）公共距離：適用于演講者與聽(tīng)眾者等情況，距離為 360厘米外。 ? 交流 ? 介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。 ? 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 ? 您好！我是容大 東海岸的置業(yè)顧問(wèn)，我叫某某。 ? 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？ ? 交流 ? 介紹他人 ? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹陳開(kāi)明經(jīng)理。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 ? 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 交流 ? 稱(chēng)呼 ? 國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐小弟、小妹（內(nèi)地與北方）。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。 ? 交流 ? 致意 ? 點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 ? 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 ? 交流 ? 微笑 自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 ? 鼓掌 兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。 ? 交換名片 １、遞名片時(shí)最好站起來(lái)遞對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)站起來(lái)接。 ２、遞名片時(shí)應(yīng)用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去，對(duì)方也應(yīng)雙手來(lái)接。千萬(wàn)不要用食指和中指夾著給人，這樣做是極不禮貌的。 ３、遞出名片的同時(shí)也清楚地說(shuō)自己的單位和姓名。 ４、接過(guò)名片后要仔細(xì)地看一遍，有不認(rèn)識(shí)的字可以馬上詢(xún)問(wèn)，不要拿著對(duì)方的名片玩弄。 ５、看完名片后應(yīng)將名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上壓上別的物品，也不能把名片放在褲袋，尤其是后褲袋中，壓在身下。 ６、接過(guò)別人名片后，要拿自己的名片遞給對(duì)方，如果沒(méi)有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因。 ? 名片禁忌 ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 尊卑次序 ? 會(huì)客室 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門(mén) A 座 C 座 B 座 D 座門(mén)? 尊卑次序 ? 乘車(chē) 圖 1 ：自行開(kāi)車(chē) 圖 2 ：乘坐出租車(chē)主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①? 尊卑次序 ? 搭乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 ? 電話禮儀 ? 接聽(tīng)電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！容大 東海岸！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 ? 電話禮儀 ? 撥出電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶(hù)家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 ? 電話禮儀 ? 代接電話 ? 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)
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