【文章內(nèi)容簡介】 手機、必須接時應(yīng)禮貌示意、接手機盡量不超過兩分鐘。 見面禮儀 —— 敲門、鞋子 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 敲門 —— 動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門；節(jié)奏：一長兩短；力度：適中；要求：從聲音中、傳遞自信。 鞋子 ： —— 規(guī)規(guī)矩矩的放在門外或門內(nèi)；無論客戶是否要求換拖鞋，請盡量套上鞋套。 見面禮儀 —— 背包、喝水 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 背包 —— 征詢放置位置，無意見放在腿側(cè)地面上； 即使客戶說隨便，也要盡量放在右手側(cè)地面上。 喝水禮儀 —— 略起身，雙手接過，同時說“謝謝”；請注意，盡量不要留下鮮紅的“唇印”。 見面禮儀 —— 交談、告別 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 交談 —— 適當寒暄，態(tài)度真誠；說話簡潔，激發(fā)興趣；多用贊美，絕不爭辯；技術(shù)專業(yè)，清晰明了；少說多聽，神情專注 告別 —— 整理資料；拿起背包；禮貌道別 : “打擾您了！” “請您留步！” “只要需要其他方面的服務(wù)，您都可以給我打電話。再見！” 鞠躬禮 —— 你知道嗎？ 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 當您低頭鞠躬時，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學習別人的長處和閃光點。 鞠躬禮 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 鞠躬禮的 要領(lǐng)： 行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前（ 15度禮）或腳前 1米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。 鞠躬禮的作用： 可用來表示尊敬、謝意、致歉等。 鞠躬禮 —— 錯誤的鞠躬方式 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 錯誤的鞠躬方式 幾種錯誤的鞠躬方式：只彎頭的鞠躬。不看對方的鞠躬。頭部左右晃動的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。 握手禮 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點： 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。 伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手 握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當 名片禮儀 —— 遞送名片 取名片： 名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里??； 遞名片： 應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名 字沖著對方，如果是中英雙面，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上； 看名片 ：拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名，職務(wù)、機構(gòu)，注視對方進行適度贊美寒暄，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；若有字樣無法確定發(fā)音，應(yīng)及時請教，以免發(fā)生尷尬。 放名片： 如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端朝著相應(yīng)的人，字面朝自己； 收名片： 如沒有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里； 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 名片禮儀 —— 注意事項 注意事項： 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 介紹禮儀 —— 自我介紹 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 根據(jù)不同的場合選擇不同的自我介紹方式 注意控制自我介紹的時間 態(tài)度大方自信 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。 注意事項： 姓名、工作單位、職級、此行目的、關(guān)系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等（時間最短 30``，最長不超過 3``） 自 我 介 紹 稱呼禮儀 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 其屬性的不同對對方的稱呼應(yīng)有所區(qū)別： 商界人士：小姐、女士、先生亦可加對方姓氏或姓名 政界人士：稱呼行政職務(wù)，稱呼職務(wù)較高者為“閣下” 軍界人士：稱呼其軍銜，如將軍、中校、少尉等 文化人士：直接稱呼其職稱或?qū)W銜，如教授，工程師，醫(yī)生 稱呼禮儀 ◆ 禮貌服務(wù) 常用服務(wù)用語（略 ） 六、禮貌服務(wù) 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 服務(wù)禮儀 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 對公司領(lǐng)導 “尊重、禮讓、干脆”是對領(lǐng)導基本的態(tài)度； 任何場合，遇見公司領(lǐng)導都應(yīng)起立，微笑致禮； 與領(lǐng)導對話，應(yīng)當起立，回答問題干脆利落； 對公司客戶 任何時候謹記：客戶永遠是對的； 對客戶的任何問題，應(yīng)當“耐心細致、熱情周到”； 任何時候，都不與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)； 對員工 對員工，應(yīng)保有“耐心、細心、關(guān)心”的基本態(tài)度； 任何時候，都不與一線員工發(fā)生爭執(zhí)； 對員工的任何問題，應(yīng)當耐心而熱情地協(xié)商解決； 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 —— 用語要求 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 禮貌服務(wù)的 5聲： 客戶來到有問候聲；遇到客戶有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲；麻煩客戶有致歉聲；客戶離開有道別聲。 4杜絕的使用： 不尊重客戶的蔑視語；缺乏耐心的煩燥語； 自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。 11字的文明用語： 請、您、您好、謝謝、再見、對不起 服務(wù)用語 的五聲四杜絕十一個字 服務(wù)禮儀 —— 3個基本、 7個注意、 2個延伸 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 禮貌用語的 3個基本特點 言辭的禮貌性 措辭的修飾性 語言的機智性 禮貌服務(wù)用語的 7個注意 注意說話時的舉止、 注意說話時的語氣 注意選擇適當?shù)脑~語 注意言語要簡練，中心要突出 注意語調(diào)和語速 注意避免機械地使用禮貌用語 注意不同語言在表達上的區(qū)別 2個延伸 聆聽 贊美 服務(wù)用語 的基本特點、注意事項及延伸服務(wù) ◆ 辦公禮儀 接待禮儀 電話禮儀 公共職場禮儀 外出禮儀 會議禮儀 其它禮儀 七、辦公禮儀 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 辦公禮儀 —— 接待、電話禮儀 房地產(chǎn)專業(yè)禮儀培訓專用 接待禮儀： 招呼、寒暄、事由處理、引路、讓座、遞送茶水、送別客人 電話禮儀： 電話使用的一般準則、電話中的問候、笑容和姿勢、電話的傳達和復誦（ 5W1H） 、讓對方先掛電話、電話錯打的處理 【 備注 —— 電話接聽口訣：