【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。 與客戶(hù)談話(huà)的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶(hù)傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì) 公司的信心。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話(huà)：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話(huà)說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表 達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1． 聲音洪亮：銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不 清楚； 2．避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語(yǔ)速過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間； 4．避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì) “十 ”和 “四 ”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。 五、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷(xiāo)售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 1．你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根 據(jù)客戶(hù)的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起 他人的反感和不滿(mǎn)，應(yīng)盡量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不 僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話(huà)時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn) 頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在聆聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類(lèi)非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以 便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話(huà)外之意。 2．你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度 表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 3．你是否具有幽默感，談話(huà)風(fēng)趣 在與客戶(hù)交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交 流。在銷(xiāo)售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分 、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。 4．你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心 與客戶(hù)交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶(hù)下定決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 5．你最好在客戶(hù)面前不吸煙 在客戶(hù)面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶(hù)面前抽煙也是不禮貌的。 2． 第四章 電話(huà)禮儀及技巧 一、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范要求 銷(xiāo)售人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并首先親切問(wèn)候： “您好！ 花園！ ” 銷(xiāo)售人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀(guān)，掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話(huà)。 接聽(tīng)過(guò)程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。 接聽(tīng)電話(huà)中不要太注重使客戶(hù)接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。 如接聽(tīng)電話(huà)對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷(xiāo)售人員不得敷衍，但不能向其透露銷(xiāo)售機(jī)密。 接聽(tīng)電話(huà)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫(xiě)《電話(huà)登記表》。 二、電話(huà)跟蹤技巧 做為一個(gè) 從事銷(xiāo)售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績(jī)決定著銷(xiāo)售人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話(huà)跟蹤的技巧： A、電話(huà)跟蹤中客戶(hù)與時(shí)間的選擇？ 客戶(hù)一般分為兩大類(lèi)：上班族、無(wú)業(yè)族。 上班族：上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來(lái)說(shuō)他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí) 間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷(xiāo)售員經(jīng)驗(yàn)在這一類(lèi)的客戶(hù)上他（她） 們 通常在晚上 7—8 點(diǎn)鐘是比較 閑的時(shí)候， 因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話(huà)他（她）都會(huì)和你用心交談。 無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶(hù)早上都在睡懶覺(jué)這時(shí)你給他電話(huà)他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。那么什么時(shí)間比較合適了？ 午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳 。 B、電話(huà)約見(jiàn)要達(dá)到的目的？ 在給客戶(hù)電話(huà)之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬(wàn)不要拿起電話(huà)不加思考的就給客戶(hù)打過(guò)去。 C、電話(huà)約見(jiàn)的要 求？ 在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開(kāi)場(chǎng)白，要做到談話(huà)的時(shí)間短、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見(jiàn)事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心 浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶(hù)不愿接見(jiàn)時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶(hù)拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。 D、電話(huà)約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)： 1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說(shuō)妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽(tīng)眾，否則 “妙語(yǔ) ”只是一句話(huà)，或是一 則文章而已，沒(méi)有任何作用。 2。避免說(shuō)教的口氣：妙語(yǔ)就是巧妙的語(yǔ)言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀(guān)念。因此，不要帶有任何說(shuō)教的語(yǔ)氣，以免破壞了妙語(yǔ)應(yīng)有的功能。 3．擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽(tīng)眾的眼光，讓聽(tīng)眾在不知覺(jué)當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表 達(dá)的意念。記住，肢體語(yǔ)言的表達(dá)在說(shuō)妙語(yǔ)的時(shí)候占有 80%以上的重要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。 4。誰(shuí)是聽(tīng)眾：有人聽(tīng)，妙語(yǔ)才能起作用，但是誰(shuí)要聽(tīng)？聽(tīng)什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以 確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開(kāi)始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說(shuō)妙語(yǔ)的高手。 第五章 房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略 第一節(jié) 尋找客戶(hù) 一、客戶(hù)的來(lái)源渠道 要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)?？蛻?hù)的來(lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪(fǎng)、親友介紹等。 二、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà) 1．基本動(dòng)作 1) 接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候： “你好！ 花園！ ”，而后再開(kāi)始交談； 2) 通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及 價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款 等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 巧妙地融入； 3) 在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： ① 客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況 的資訊。 ② 客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局 等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要。 4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房； 5) 馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電本上。 2. 注意事項(xiàng) 1) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意按公 司的要求做（銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題； 3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)； 4) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)； 5) 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6) 切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。 三、參加 房展會(huì) 由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶(hù)無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢(xún)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶(hù)，可直接邀請(qǐng)其回售樓處參觀(guān)樣板房，并做進(jìn)一步洽談。 四、朋友或客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)的洽談 由于此類(lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較容易洽談成功。在帶其參觀(guān)樣板間的過(guò)程中，把 其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感的是價(jià) 格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可 由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。 五、做直銷(xiāo)（ DS） 直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做 DS 最好直接找到目標(biāo)客戶(hù)，但此種可能性較小。因此，做 DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。 若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做 更詳細(xì)的介紹。 第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。 一、 迎接客戶(hù) 1．基本動(dòng)作 1) 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “你好！歡迎光臨 ”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意； 2) 銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3) 幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解客?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。 5) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。 2．注意事項(xiàng) 1) 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 2) 接待客戶(hù)一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人； 3) 若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待； 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后， 可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等） ，使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1．基本動(dòng)作 1) 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況； 2) 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，配合燈箱、模型、樣板房等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（ 著重于地段、環(huán)境、戶(hù)型、配套設(shè)施等的說(shuō)明 ） 2．注意事項(xiàng) 1) 此時(shí)側(cè)重 強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn) ； 2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3) 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 4) 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān) 系； 5) 在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀(guān)樣板房，在參觀(guān)樣板房的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀(guān)樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 。 1．基本動(dòng)作 1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 2) 按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型； 3) 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你 牽引著客戶(hù)走的。 2．注意事項(xiàng) 1) 帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與安全； 2) 囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談 判 一、洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1．基本動(dòng)作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 2) 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹； 3) 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳 盡的說(shuō)明； 4) 根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 5) 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙； 6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望； 7) 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 2．注意事項(xiàng) 1) 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 2) 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要； 3) 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)； 4) 銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一