【文章內(nèi)容簡介】 和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對 公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達(dá)能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表 達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1． 聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不 清楚； 2．避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間； 4．避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷售代表對 “十 ”和 “四 ”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。 五、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根 據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起 他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不 僅是一種粗魯無禮，更會(huì)使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn) 頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時(shí)，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以 便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。 2．你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度 表面上看起來，跟別人談到這些問題會(huì)顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會(huì)對這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。 3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交 流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分 、低級，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。 4．你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。 5．你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。 2． 第四章 電話禮儀及技巧 一、接聽電話規(guī)范要求 銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候： “您好！ 花園！ ” 銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動(dòng)詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。 接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。 如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。 接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《電話登記表》。 二、電話跟蹤技巧 做為一個(gè) 從事銷售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。 上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來說他（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí) 間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她） 們 通常在晚上 7—8 點(diǎn)鐘是比較 閑的時(shí)候， 因?yàn)樗ㄋ﹤冊诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。 無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問題。那么什么時(shí)間比較合適了？ 午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談較佳 。 B、電話約見要達(dá)到的目的？ 在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。 C、電話約見的要 求？ 在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡明扼要、切記心 浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。 D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)： 1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則 “妙語 ”只是一句話，或是一 則文章而已，沒有任何作用。 2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。 3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表 達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時(shí)候占有 80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。 4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個(gè)概括性的了解，以 確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語的高手。 第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略 第一節(jié) 尋找客戶 一、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、親友介紹等。 二、接聽熱線電話 1．基本動(dòng)作 1) 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候： “你好！ 花園！ ”，而后再開始交談； 2) 通常，客戶在電話中會(huì)問及 價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款 等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將 產(chǎn)品的賣點(diǎn) 巧妙地融入； 3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： ① 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況 的資訊。 ② 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局 等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 4) 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房； 5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。 2. 注意事項(xiàng) 1) 接聽電話時(shí)，要注意按公 司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題； 3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過長； 4) 接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問； 5) 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 三、參加 房展會(huì) 由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。 四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會(huì)對項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把 其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià) 格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時(shí)可 由銷售主管協(xié)助洽談。 五、做直銷（ DS） 直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做 DS 最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做 DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項(xiàng)目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。 若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做 更詳細(xì)的介紹。 第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 一、 迎接客戶 1．基本動(dòng)作 1) 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “你好！歡迎光臨 ”，提醒其他銷售人員注意； 2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 5) 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2．注意事項(xiàng) 1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待； 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后， 可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等） ，使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1．基本動(dòng)作 1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； 2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（ 著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明 ） 2．注意事項(xiàng) 1) 此時(shí)側(cè)重 強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn) ； 2) 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略； 4) 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān) 系； 5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場 。 1．基本動(dòng)作 1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型； 3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你 牽引著客戶走的。 2．注意事項(xiàng) 1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談 判 一、洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1．基本動(dòng)作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹； 3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳 盡的說明； 4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 5) 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6) 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望； 7) 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 2．注意事項(xiàng) 1) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要； 3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)； 4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一