【導(dǎo)讀】六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。技術(shù)能力；6、說服顧客的能力。房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服。務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。有限期的土地使用權(quán)。d)二者價(jià)格構(gòu)成不同。產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后可以繼續(xù)使用；

　　

【正文】 ）； 2） 直接要求下決心； 3） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段； 4） 下決心付定金； 2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1） 地理位置好； 2） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢）； 3） 視野開闊，景 觀好； 4） 建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特； 5） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6） 周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7） 開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等； 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。 3．直接強(qiáng)定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定 的方式： 1） 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購房，用于投資的同行； 2） 客戶熟悉附近房價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買； 3） 客戶對(duì)競爭個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會(huì)失去客戶； 4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。 4．詢問方式 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1） 看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、 喜好等； 2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。如： “由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子 ”等。 5．熱銷房屋： 對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。 6．化繁為簡： 在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問題一一解答。事實(shí) 上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、 重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。 7．成交落實(shí)技巧 談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章， “如果你沒有其他問題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的 機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒有了，說實(shí)話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣給任何一個(gè)客戶都是一樣的。 ” 三、說服客戶的技巧 1．?dāng)嘌缘姆绞? 銷售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可 以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。如 “一定可以使您滿意的 ”。此時(shí)，此類語言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。 2．反復(fù) 銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出， 從不同的角度加以說明。這樣，就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。 切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。 3．感染 只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識(shí)是不能說服所有客戶的。 “太會(huì)講話了。 ” “這個(gè)銷售員能不能信任呢？ ” “這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？ ” 客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。 4．要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾 在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷 售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對(duì)避免，必要時(shí)可以巧妙 地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。 5．提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會(huì)采用邊聽 邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到： 1） 根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對(duì)策； 3） 客戶反對(duì)時(shí)，從 “為什么？ ”“怎么會(huì)？ ”的發(fā)問了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5） 給對(duì)方好印象，獲得信賴感。 6．利用剛好在場的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對(duì)我方的立場，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也表明，讓他們了 解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷售成功有很 大幫助。優(yōu)秀的銷售員會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說： “這套房子不錯(cuò)，挺值的 ”的時(shí)候，那就不會(huì)有問題了。相 反地，如果有人說： “這樣的房子還是算了吧。 ”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會(huì)成功的。 7．利用其他客戶 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如 “您很熟悉的 ※※ 人上個(gè)月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯(cuò)。 ”只靠推銷自己的想法，不容易使對(duì)方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說服力 的。 8．利用資料 熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時(shí)，拿出來利用，或復(fù)印給對(duì)方看。 9．用明朗的語調(diào)講話 明朗的語調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語 調(diào)交談。 10．提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果 “您對(duì)這種商品有興趣？ ” “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？ ” 這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。 “您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受？ ” “如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢？ ” 11．心理暗示的方法 …… 使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。 銷售人員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左 右搖 動(dòng)即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì) 方說： “請(qǐng)你買一些，好嗎？ ”這么一來，原來對(duì)方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。 12．談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會(huì)使銷售一開始就失敗了。 要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提 出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會(huì)被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動(dòng)。如果售樓人員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的 “不 ”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的 “不 ”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。 3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。 首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增 強(qiáng)，再營造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺你時(shí)刻都在為他考 慮。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的 “專業(yè)地位 ”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在 服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。 4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰？ 萬事抬不過一個(gè) “理 ”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個(gè)銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。 要視沖突的 原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺 你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著 誰的話，我會(huì)站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解 決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。 5）客戶最終決定購買的三 個(gè)重要原因？放棄購買的三個(gè)最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著 “物有所值、物超所值 ”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點(diǎn)?？蛻糇罱K決定購買的三個(gè)重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購買也是因?yàn)? 這三點(diǎn)不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個(gè)原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個(gè) 項(xiàng)目。 決定客戶最終購房的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）； 第二是對(duì)銷售人員是否認(rèn)可； 第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可。 客戶買房最主要的三個(gè)重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可 產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格。 放棄購買的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還有就是未爭取到理想價(jià)位。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價(jià)格合理會(huì)促使購 房者購買。放棄購買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。購房者買房主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資 價(jià)值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。首先是地段的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身 的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購買是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購 買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。 四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習(xí)慣 1） 言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。 2） 說話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯 出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動(dòng)對(duì)方。 3） 喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。 4） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。 5） 過于自貶不能自吹的 同時(shí)，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面 貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說服 力。 6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。 7） 隨意地攻擊他人有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn) 不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是 用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易 被客戶接受。 8） 語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次 話，讓她對(duì)