【正文】 （八）自以為是的客戶 不管你談的是什么問(wèn)題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。 （七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷售員態(tài)度都是這樣?！? 問(wèn)你是準(zhǔn)備訂 A座還是 B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請(qǐng)其下定，此類客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過(guò)急。 單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫(xiě)下來(lái) 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢的建議。 區(qū)分客戶刁難行為與誠(chéng)懇意見(jiàn) 輕描淡寫(xiě)產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來(lái)的負(fù)面影響說(shuō)得微不足道。例如：我很相信你會(huì)購(gòu)買我 們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn)書(shū)面的東西，你這些條件會(huì)很難談的?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。在銷售過(guò)程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 36 頁(yè) 思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見(jiàn)機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤(pán)說(shuō)話。 (2) 客戶帶朋友來(lái)看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說(shuō)服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來(lái)，你的朋友真是位專家”“我從來(lái)沒(méi)有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語(yǔ)朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 (7) “我沒(méi)有帶錢來(lái)” 無(wú)論其是真是假，記住“雙鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手”，決不得讓客戶輕易 的離開(kāi)，可說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說(shuō)明問(wèn)題。 (5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們 下決心購(gòu)買， 不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門(mén)都可 以關(guān)門(mén)大吉了。 處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月， 甚至每 天計(jì)算。 b、 當(dāng)人們提出一 系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。 客戶異議判別 (1) 明白客戶異議的潛臺(tái)詞 實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。 二、客戶異議說(shuō)服及排除干擾 （一）客戶異議說(shuō)服 銷售員在銷售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶是銷售員個(gè)人銷售才能的最佳 體現(xiàn)。高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 二、如何帶客戶看房 （一）看房目標(biāo) 客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤(pán)的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看 房的目的有三項(xiàng)： 工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展 實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過(guò)程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問(wèn)題。在房屋銷售過(guò)程特別是現(xiàn)場(chǎng)銷售接待中，對(duì)客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過(guò)程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。 (3) 神情引導(dǎo) 通過(guò)神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買后亦會(huì)有很大的滿足感。 六、 銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用 （一）銷售引導(dǎo) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 36 頁(yè) 銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的 成功。 四、參觀展示 在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開(kāi)始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì) —— 即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。 三、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開(kāi)始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開(kāi)始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)?！? (3) “歡迎到樓盤(pán) 參觀?！? 而要問(wèn)：“先生（小姐）你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”（給他限定）。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 36 頁(yè) 這樣今后就有借口再打電話給他。”一些敏感問(wèn)題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。 (5) 不要把樓盤(pán)所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽(tīng)不清，讓對(duì)方 留下電話再打過(guò)去。 留住宅電話的方法： (1) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：上來(lái)打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對(duì)方電話號(hào)碼。 十二、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 十、 藉口故意拖延型 特征：個(gè)性遲疑，推三推四。 八、 畏首畏尾型 特征：購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。 六、 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說(shuō)話。 四、 感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 二、 喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 （不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己） 二、 客戶的認(rèn)識(shí)與分類 （一） 客戶分析 需求 能力 決定權(quán) （二） 如何判斷一個(gè)真正的客戶 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 36 頁(yè) 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具 （三） 客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “顧客是上帝”。 6. 沒(méi)有離開(kāi)的客戶，只有離開(kāi)的業(yè)務(wù)員。 4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。 11. 財(cái)富的累積──理財(cái)觀念。 ?對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，最動(dòng)蕩的最穩(wěn)定 6. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識(shí)更多的人。 2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。 本培訓(xùn)教材取自于臺(tái)灣房地產(chǎn)銷售模式的核心系統(tǒng)，既有一定的理論性，更主要的是具有很強(qiáng)的可操作性。目前國(guó)內(nèi)所應(yīng)用的房地產(chǎn)銷售模式基本是來(lái)自于臺(tái)灣模式，深入研究臺(tái)灣房地產(chǎn)銷售模式對(duì)于銷售員將有積極的意義。 一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)： 1. 有 尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。 5. 遇難不退縮，堅(jiān)持到底。 ?盡心，要提醒 ?盡責(zé)，要反饋 10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。 3. 選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考量自己。 9. 我們一無(wú)所有，但我們必須創(chuàng)造一切。 應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。 應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說(shuō)自話。 應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余 地。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 36 頁(yè) 應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。 應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。 應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 電話接聽(tīng)最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下 BP機(jī)）。 (3) 最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒(méi)介紹之前發(fā)問(wèn)，他為了想了解情況而告訴你電話。 電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)： (1) 不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。 (4) 要用簡(jiǎn)短而具 有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。可說(shuō)：“你看，開(kāi)盤(pán)電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 (7) 在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天 給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。 例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)。” 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見(jiàn)。 二、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待 區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 36 頁(yè) 從而完成初次引導(dǎo)入座過(guò)程。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。銷售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具 —— 銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 (2) 行為引導(dǎo) 通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 銷售道具的種類及作用 (1) 效果圖：鳥(niǎo)瞰圖、中庭圖 (2) 模型：總體、單體、戶型剖面 (3) LOGO墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí) (4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） (5) 展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置 (6) 樓書(shū)冊(cè) (7) 海報(bào) (8) DM (9) 電腦三維動(dòng)畫(huà) 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 36 頁(yè) (10) 電視、音響 (11) VCD機(jī)、錄像機(jī) (12) 其它 七、 了解客戶要素及來(lái)人表的填寫(xiě) 任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營(yíng)銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場(chǎng)→產(chǎn)品→銷售。 獲悉客戶要素方式： (1) 寒喧聊天 (2) 觀察神情 (3) 留意行動(dòng) 獲悉客戶要素要點(diǎn)： (1) 要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 (2) 逐層深入，不可冒進(jìn) (3) 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露 (4) 真誠(chéng)可信，以朋友相交 （二）來(lái)人表的填寫(xiě)： 填寫(xiě)內(nèi)容：附來(lái)人表 填寫(xiě)方式：以折勾和文字表示