【正文】 （八）自以為是的客戶 不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。 （七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣?！? 問你是準(zhǔn)備訂 A座還是 B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。 單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。例如：我很相信你會購買我 們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件會很難談的?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。在銷售過程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 36 頁 思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風(fēng)水先生的話，而借機可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至可見機買通風(fēng)水先生為樓盤說話。 (2) 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 (7) “我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易 的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。 (5) “給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們 下決心購買， 不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可 以關(guān)門大吉了。 處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月， 甚至每 天計算。 b、 當(dāng)人們提出一 系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。 客戶異議判別 (1) 明白客戶異議的潛臺詞 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。 二、客戶異議說服及排除干擾 （一）客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳 體現(xiàn)。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 二、如何帶客戶看房 （一）看房目標(biāo) 客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地看房，銷售員要了解客戶看 房的目的有三項： 工地實情、工程進度、預(yù)計發(fā)展 實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀 實物樣板、家庭裝潢、功能布置 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務(wù)的重點。 (3) 神情引導(dǎo) 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。 六、 銷售引導(dǎo)及道具運用 （一）銷售引導(dǎo) 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 36 頁 銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的 成功。 四、參觀展示 在初步對客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 —— 即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。 三、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細(xì)。” (3) “歡迎到樓盤 參觀。“ 而要問：“先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 36 頁 這樣今后就有借口再打電話給他?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。 (5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 還有一些特殊方法： (1) 假裝電話聽不清，讓對方 留下電話再打過去。 留住宅電話的方法： (1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。 十二、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 十、 藉口故意拖延型 特征：個性遲疑，推三推四。 八、 畏首畏尾型 特征：購房經(jīng)驗缺乏，不易做出決定。 六、 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。 四、 感情沖動型 特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 二、 喋喋不休型 特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 （不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己） 二、 客戶的認(rèn)識與分類 （一） 客戶分析 需求 能力 決定權(quán) （二） 如何判斷一個真正的客戶 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 36 頁 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具 （三） 客戶分析及應(yīng)對秘訣 “顧客是上帝”。 6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。 4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。 11. 財富的累積──理財觀念。 ?對行業(yè)的認(rèn)識，最動蕩的最穩(wěn)定 6. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識更多的人。 2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。 本培訓(xùn)教材取自于臺灣房地產(chǎn)銷售模式的核心系統(tǒng)，既有一定的理論性，更主要的是具有很強的可操作性。目前國內(nèi)所應(yīng)用的房地產(chǎn)銷售模式基本是來自于臺灣模式，深入研究臺灣房地產(chǎn)銷售模式對于銷售員將有積極的意義。 一、 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)： 1. 有 尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。 5. 遇難不退縮，堅持到底。 ?盡心，要提醒 ?盡責(zé)，要反饋 10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。 3. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。 9. 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。 應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。 應(yīng)對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。 應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余 地。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 36 頁 應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。 應(yīng)對原則：少說多聽。 應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下 BP機）。 (3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。 電話接聽的注意事項： (1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。 (4) 要用簡短而具 有吸引力的語言，給客戶良好印象。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來。 (7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天 給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。 例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？” 他會回答你：”我有空就來。” 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉： (1) “（案名），您好！” (2) “先生或小姐，再見。 二、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進入接待 區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯， 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 36 頁 從而完成初次引導(dǎo)入座過程。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時銷售員還將運用自己銷售用具 —— 銷售夾，對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 (2) 行為引導(dǎo) 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 銷售道具的種類及作用 (1) 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖 (2) 模型：總體、單體、戶型剖面 (3) LOGO墻：樓盤標(biāo)識 (4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） (5) 展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置 (6) 樓書冊 (7) 海報 (8) DM (9) 電腦三維動畫 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 36 頁 (10) 電視、音響 (11) VCD機、錄像機 (12) 其它 七、 了解客戶要素及來人表的填寫 任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。 獲悉客戶要素方式： (1) 寒喧聊天 (2) 觀察神情 (3) 留意行動 獲悉客戶要素要點： (1) 要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 (2) 逐層深入，不可冒進 (3) 注意引導(dǎo)，使其真實流露 (4) 真誠可信，以朋友相交 （二）來人表的填寫： 填寫內(nèi)容：附來人表 填寫方式：以折勾和文字表示