【文章內(nèi)容簡介】 的工作態(tài)度；□ 保持服務(wù)臺及展場的清潔；□ 及時(shí)反映客戶情況；□ 準(zhǔn)時(shí)提交工作日報(bào)、工作周報(bào)以及月度工作小結(jié)；□ 培養(yǎng)市場意識，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向；□ 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；□ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；□ 服從公司的工作調(diào)配與安排；□ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；□ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求銷售人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密?！?將客戶的意見、建議與希望進(jìn)行匯總，及時(shí)向上級反映，并提出自己的合理化建議。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全完整，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到提前15分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物；吸煙售樓部工作臺內(nèi)任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙，與客戶洽談時(shí)，或客戶吸煙，則可以陪同。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的環(huán)境。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工 作基本守則展銷會1） 利用人多，熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已早跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對來訪者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出時(shí)，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額?！?銷售人員的基本職業(yè)要求職業(yè)要求優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的優(yōu)秀素質(zhì)：具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并且能不斷補(bǔ)充新的知識，有親切誠懇的態(tài)度，主動積極、熱情勤奮的作風(fēng)，得體的禮儀，鍥而不舍工作態(tài)度，針對不同類型的顧客，見機(jī)行事、隨機(jī)應(yīng)變，有一定的分析能力和市場的洞察力，很好地掌握客戶的購買動機(jī)，準(zhǔn)確地把握成交機(jī)會。銷售人員的職前培訓(xùn)是營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售人員成為房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：□ 一個(gè)中心即以客戶為中心；□ 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；□ 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；□ 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢,熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī),熟悉房地產(chǎn)市場行情,熟悉本公司物業(yè)情況；□ 五必學(xué)即必學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算賬、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友?？蛻魹橹行? 一個(gè)中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五條學(xué)會具體來講，我們要求銷售人員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。二、綜合能力的要求（一）觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、面部表情、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程，銷售人員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取合適的行動和措施。（二）語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。銷售人員每天要接待不同類型的顧客，主要是通過語言與顧客溝通和交流，銷售人員的言談舉止是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，銷售人員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：□ 態(tài)度要好，有誠意、有耐心；□ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；□ 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；□ 語調(diào)要柔和；□ 要通俗易懂；□ 要配合氣氛；□ 不夸大其詞；□ 要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、購買動機(jī)、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的銷售人員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)作，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力包括對房地產(chǎn)知識、市場知識、業(yè)務(wù)知識的熟練掌握。房地產(chǎn)銷售人員必須掌握房屋、市場、業(yè)務(wù)等方面的有關(guān)知識：房屋知識：對于房屋須能充分甚至達(dá)到“一點(diǎn)一滴”的深入了解,面對客戶的常見問題都能回答,并且相當(dāng)熟練。地理位置：大、小環(huán)境，交通情況；配套設(shè)施：醫(yī)院、學(xué)校、商場、市場、停車場；項(xiàng)目情況：建筑面積、綠化面積、建筑物的高度、層高、房屋的開間、戶型設(shè)計(jì)；水、電、氣、電話、電視情況及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；建材設(shè)備、門窗類型、內(nèi)外墻、衛(wèi)生間、廚房、室內(nèi)的裝飾情況；其它。市場知識：主要從公司已有的物業(yè)情況與直接相關(guān)的市場狀況、競爭狀態(tài)和一般信息出發(fā)，銷售人員要做到知己知彼，借助市場知識來加強(qiáng)和強(qiáng)化銷售重點(diǎn)，要把握消費(fèi)者的心理。業(yè)務(wù)知識：對房屋的價(jià)格熟練掌握并運(yùn)用，訂金收取，合同簽約，辦理銀行按揭手續(xù)，產(chǎn)權(quán)辦理及收費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)等，相關(guān)的業(yè)務(wù)情況都應(yīng)完全掌握。銷售的程序必須嚴(yán)格按公司規(guī)定去做。銷售策略和銷售方案的模式、房屋優(yōu)缺點(diǎn)的“攻防”與說服方式及銷售技巧必須掌握。對公司的政策及經(jīng)營方針必須了解，以及公司的發(fā)展方向、組織架構(gòu)、各部門的協(xié)作關(guān)系。五、良好品質(zhì)從公司的角度來看雖然銷售人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什幺，唯有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是銷售人員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是銷售人員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為銷售人員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這幺多的益處，那幺，銷售人員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的銷售人員一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)：□ 積極的工作態(tài)度□ 飽滿的工作熱情□ 良好的人際關(guān)系□ 善于與同事合作□ 熱誠可靠□ 獨(dú)立的工作能力□ 具有創(chuàng)造性□ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能□ 充分了解樓盤知識□ 知道顧客的真正需求□ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值□ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)□ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)□ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)□ 虛心接受批評□ 忠實(shí)于發(fā)展商從顧客的角度來看由于銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪卿N售人員生活來源的直接發(fā)放者，因此，銷售人員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和銷售人員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的銷售人員一般都具備以下的特點(diǎn)：□ 外表整潔□ 有禮貌和耐心□ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人□ 能提供快捷的服務(wù)□ 能回答所有問題□ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息□ 介紹所購樓盤的特點(diǎn)□ 能提出建設(shè)性的意見□ 關(guān)心顧客的利益，為顧客著想□ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇□ 耐心地傾聽顧客的意見和要求□ 記住顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個(gè)素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有理總體而言，銷售人員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求銷售人員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠實(shí)冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，銷售人員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)?！?我要根除的——銷售人員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，銷售人員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談過于理性有些銷售人員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱險(xiǎn)，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解和看法，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是遺憾的。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，為求得到訂單而進(jìn)行言不由衷的恭維，實(shí)在是對雙方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對銷售人員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。※ 我穿我戴——銷售人員儀容儀表在日常銷售工作中，無論銷售人員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：□ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位銷售人員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；□ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；□ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；□ 一雙皮鞋，滿是灰塵；□ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；□ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；□ 涂抹過多，使用過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而銷售人員留給客戶的第一印象把握在自已手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣著整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如果三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)