【正文】 確定的口吻。予顧客體貼的服務。 明白顧客需要 辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。如有什么問題，您可以隨時給我電話，再 見！ 后才輕輕放下電話。 待來電者收線推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線。 先生 /小姐，我會盡快請小姐主動建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時的解答幫助。 尊重客戶，交代清楚。 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。 第一節(jié) 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 —— 接聽電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 筆要就手 辦公臺上要準備好紙筆 響兩聲接聽 任何電話響兩聲，立即接聽 稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務； 趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下） 早上好！花園，請問有什么幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼 ？ 擺放整齊；文具齊備； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。在與公司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 3全體員工在公司內(nèi)遇見客人、 上級、同事時應主動打招呼問候?！? 3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 2通話時，手旁須準備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 2客人來到公司時，應講“歡迎光您臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 1不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動 都必須保持冷靜。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要 作到修飾避人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 本 資料來自 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機 情況例外），也不可腳擦著地板走。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 聽人 講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是 褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。 二、喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。 第三節(jié) 我要根除的 —— 置業(yè)顧問應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。 本 資料來自 業(yè)顧問的任務與個人素質、性格的關系 置業(yè)顧問的任務 有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的和約 說服能力、機智、堅定、博識 處理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形之下推銷 持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。 從顧客的角度來看 由于置業(yè)顧問直接與顧 客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè) 老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導購代表等?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形 之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。 三、 了解顧客特性及其購買心理 由于消費者的消費需求個性化、差別化，置業(yè)顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。 本 資料來自 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。 COLD— CALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶 ，介紹新單位資料。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶保持聯(lián)絡，確定客人依期簽定合同及交款。 作好營業(yè)前的準備，迎接新的一天。 本 資料來自 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 準 目 標 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流 通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等 舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應 將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 c) 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出 詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在 銷售過程中，優(yōu)秀 的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。 七、 市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強的反映能力、應變能 力與豐富的業(yè)務知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。這是因為：首先，相信自己的公司。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從門外漢變 成一個半懂不懂的購買者并非易事。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印 象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。 本 資料來自 房地產(chǎn)公司 置業(yè)顧問素質培訓 教材 譚小琥老師 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人 500 強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓第一人 授課風格： 演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 —— 南方石化 譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。 三、 客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、 本 資料來自 區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。 六、 將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 a) 幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。 b) 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。 d) 向客戶介紹售后服務 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。 本 資料來自 市場信息的提供者 居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務秘密。 閱讀報章刊物 售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場整潔； 3） 資料齊全； 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳