【正文】 員的儀容儀表 在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ★ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問， 頭發(fā)凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領(lǐng)，衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。所以，我們要有以下的儀容儀表： 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 19 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短， 一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員 工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑 。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)想客人解說和照顧客人。 1上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 1社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 21 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 離位 時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅 前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 20 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對對方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果 。 三、談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我 們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。 一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介 紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職 工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： ※ 外表整潔 ※ 有禮貌和耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； ※ 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 16 ※ 能提出建設(shè)性的意見； ※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老顧客的偏好。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠可靠； ※ 獨(dú)立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； ※ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； ※ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評； ※ 忠實(shí)于發(fā)展商。又 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 15 可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接 待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 14 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 COLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 市場信息的提供者 居于市場第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。 培訓(xùn)文集 —置