【正文】 。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由經(jīng)理提供。 置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)A、 提倡始終如一的微笑服務(wù)；B、 在銷售現(xiàn)場(chǎng)任何地方遇到來訪客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，并問候“您好”；C、 置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)議論所代理的項(xiàng)目；D、 置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；E、 銷售過程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；F、 接待臺(tái)前不得閱讀任何與項(xiàng)目銷售無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘；G、 接待臺(tái)上僅能擺放樓書、價(jià)目表、銷售資料、售樓電話，其他雜物一律不得擺放；H、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待臺(tái)前及洽談區(qū)化妝、看報(bào)、吃零食、吸煙、用餐；I、 銷售現(xiàn)場(chǎng)不得玩紙牌、電腦游戲等；J、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)撥打聲訊電話；K、 不得在上班時(shí)炒股票。必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查。1 不服從主管經(jīng)理銷售工作安排。 不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的圖書、報(bào)紙。 不準(zhǔn)取笑、議論、冷面相對(duì)客戶。二、停盤條例： 不準(zhǔn)做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。各事業(yè)部參照《置業(yè)顧問分級(jí)制度》評(píng)選辦法，內(nèi)部評(píng)議高級(jí)、資深置業(yè)顧問候選人及降級(jí)名單不得在銷售上有弄虛作假行為。 置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范一、辭退條例：不能利用公司崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。 考核標(biāo)準(zhǔn)：參照置業(yè)顧問業(yè)績(jī)排名及月度考評(píng)排名；標(biāo)準(zhǔn)一：月內(nèi)１００％完成所在項(xiàng)目的月度銷售任務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)二：當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)?cè)诒卷?xiàng)目為第一名。 每套宿舍由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定某個(gè)員工做為宿舍的臨時(shí)管理人員，負(fù)責(zé)安排宿舍的日常清潔衛(wèi)生及室內(nèi)所有家私電器等物品的維護(hù)與代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、電器出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問題需立即通知銷售秘書處理。5） 客廳配沙發(fā)及茶幾。每套宿舍標(biāo)配為：1） 床（不含被褥、枕頭及其他床上用品）。轉(zhuǎn)正后基本工資為800元正，社保金補(bǔ)助200元正。晚班可根據(jù)項(xiàng)目情況安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班時(shí)，可安排輪流值班。D、 銷售秘書將依據(jù)各項(xiàng)目排班情況，每天抽查。其它注意事項(xiàng)A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要（統(tǒng)一形式并存檔），并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)、跟進(jìn)、反饋；要求與會(huì)人員簽字確認(rèn)。 會(huì)議組織和召集：銷售管理部 主要議題：A、 上半年部門大事記回顧；B、 市場(chǎng)形勢(shì)報(bào)告（主講人：公司董事會(huì)成員、外請(qǐng)人員）；C、 各事業(yè)部精選交流；D、 員工優(yōu)秀及先進(jìn)事跡、專業(yè)體會(huì)等方面交流；E、 公司文化、價(jià)值觀傳播；F、 公司重大事項(xiàng)通報(bào)；二、代理部項(xiàng)目組例會(huì) 時(shí)間：各項(xiàng)目組于上午9：00點(diǎn)或下午6：00召開（晨會(huì)頻次不得低于每周二次）；要求晨會(huì)時(shí)間不超過１小時(shí)。我們歡迎員工提出不同意見，希望所有員工在溝通方面坦率真誠(chéng)，不回避不同觀點(diǎn)；我們期望所有員工在工作時(shí)間不情緒化，以職業(yè)的方式處理好各種工作關(guān)系。我們組織架構(gòu)與管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定以有利于明確責(zé)任，確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；有利于提高工作績(jī)效，以快速滿足顧客的需求；有利于強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；有利于鼓勵(lì)優(yōu)秀人才長(zhǎng)期發(fā)展為基本原則。我們?cè)趦r(jià)值分配上優(yōu)先考慮為公司創(chuàng)造組織價(jià)值并對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的行為，同時(shí)重視個(gè)人的品德、能力、責(zé)任和工作態(tài)度，關(guān)注分配的合理性。第五條： 我們倡導(dǎo)自我驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)和知識(shí)共享精神。我們鼓勵(lì)所有努力探索專業(yè)規(guī)范與前瞻性創(chuàng)新的行為，不交行貨、不過度承諾。因此，我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均增長(zhǎng)速度，力爭(zhēng)持續(xù)快于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增長(zhǎng)速度。六、 核心競(jìng)爭(zhēng)力 持續(xù)打造：客戶資源、知識(shí)平臺(tái)、產(chǎn)品研發(fā)與增值服務(wù)、以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為基礎(chǔ)的專業(yè)營(yíng)銷體系、企業(yè)文化。二、 企業(yè)宗旨 促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活。[團(tuán)隊(duì)]第四條：我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，幫助別人就是協(xié)助自己。誠(chéng)信的企業(yè)離不開誠(chéng)信的員工，我們期望所有的員工做一個(gè)陽(yáng)光健康、注重聲譽(yù)，兌現(xiàn)自己承諾的人。成都綠程地產(chǎn)顧問有限公司置業(yè)顧問工作手冊(cè)第一版 (銷售現(xiàn)場(chǎng))二00八年二月目錄第一章 綠程理念第二章 公司組織架構(gòu)第三章 代理部例會(huì)及考勤制度第四章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)第五章 置業(yè)顧問薪酬制度及福利待遇第六章 置業(yè)顧問考核制度第七章 置業(yè)顧問作業(yè)規(guī)范第八章 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程第九章 置業(yè)顧問在崗行為指引第十章 接待來訪客戶、接聽客戶來電規(guī)定第十一章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則第十二章 工作表格及客戶登記本使用第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定第十四章 置業(yè)顧問提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說明第十五章 置業(yè)顧問績(jī)效考評(píng)體系第十六章 置業(yè)顧問離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度第十七章 置業(yè)顧問工裝管理規(guī)定第十八章 置業(yè)顧問淘汰制度第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定第一章 綠程理念一、 核心價(jià)值觀 [追求]第一條：我們追求在房地產(chǎn)智力服務(wù)領(lǐng)域成為區(qū)域市場(chǎng)一流的企業(yè)。對(duì)客戶誠(chéng)信是我們的基本信念，正合的信譽(yù)來自于對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)。衡量我們工作成功最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)和客戶持續(xù)滿意程度。同時(shí)我們不因資歷、曾取得的功績(jī)而遷就員工，為全體有志于追求專業(yè)成就感與卓越的員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。五、 發(fā)展理念 我們追求客戶滿意、市場(chǎng)份額領(lǐng)先、專業(yè)進(jìn)取、企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展之間的平衡，以期獲得與保持卓越的市場(chǎng)地位。 第二條：市場(chǎng)份額領(lǐng)先是增強(qiáng)企業(yè)生命力、吸引最優(yōu)秀的人才和打造專業(yè)化知識(shí)平臺(tái)的最有效手段。我們致力于房地產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)理論上的高度結(jié)合，廣泛地吸納房地產(chǎn)領(lǐng)域最新成果，虛心向優(yōu)秀的發(fā)展商與同行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實(shí)施的規(guī)范操作系統(tǒng)，以卓越的專業(yè)實(shí)踐立足于行業(yè)，避免在低層面上與同行進(jìn)行角逐。我們將遵循企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原則，在不違背正合企業(yè)核心價(jià)值觀的前提下，合理設(shè)定各階段的利潤(rùn)目標(biāo)和市場(chǎng)份額指標(biāo)，不單純追求階段利潤(rùn)及市場(chǎng)份額的最大化。第六條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配的基本原則。八、 組織原則 第一條：制度與流程的完善是一個(gè)企業(yè)成熟的表現(xiàn)與工作效率的保障。第三條：我們鼓勵(lì)上級(jí)公平、公正地看待員工，與下級(jí)保證理性的職業(yè)關(guān)系，做到上情下達(dá)，維護(hù)公司形象；我們鼓勵(lì)平級(jí)之間的配合協(xié)作；我們鼓勵(lì)員工向能解決問題的直接主管或相關(guān)專業(yè)人員溝通，不拿越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見去爭(zhēng)取直接領(lǐng)導(dǎo)的同意，以提高效率。 參加人：公司全體員工。（含銷售經(jīng)理） 主要議題：A、 項(xiàng)目目前的及未來的市場(chǎng)策略；B、 項(xiàng)目銷售成交統(tǒng)計(jì)、分析及銷控調(diào)整；C、 項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；（重點(diǎn)）D、 典型案例和重點(diǎn)客戶的研討；（重點(diǎn)）E、 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤狀況及市場(chǎng)狀況的分析；F、 項(xiàng)目經(jīng)理安排市場(chǎng)調(diào)查工作；G、 公司各類信息、制度的傳達(dá)。C、 廣告日當(dāng)天需全體項(xiàng)目組成員上班，并安排早班的時(shí)間為8：30。三、早晚班制 各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。 試用期滿后，經(jīng)過公司考核合格后即轉(zhuǎn)為正式員工。3. 公司住宿安排： 非成都本地項(xiàng)目工作的置業(yè)顧問由公司統(tǒng)一安排住宿。4） 每間臥室配一個(gè)衣柜。 每套宿舍每個(gè)月所產(chǎn)生的水、電、氣費(fèi)用由公司和所住員工各承擔(dān)一半。 二、考核方法： 考核周期：置業(yè)顧問考核評(píng)定的周期為一月一次，固定在當(dāng)月的最后一天。 銷售冠軍所得獎(jiǎng)勵(lì)將記錄在公司的人事檔案里，以后做為晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。不能利用工作之便炒房等行為。連續(xù)停盤二次以上者。 不準(zhǔn)挑客戶、撿客戶。 不準(zhǔn)違反各項(xiàng)目制定的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例。1 月度內(nèi)連續(xù)遲到或早退三次。 D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時(shí)停盤。項(xiàng)目經(jīng)理抽查市調(diào)情況，不合格者即時(shí)停盤。C、 由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不得私自對(duì)接發(fā)展商。不能在客戶面前議論接待輪序。F、 置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購(gòu)書前需報(bào)房號(hào)銷控人員確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。J、 發(fā)展商介紹的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。C、 工作關(guān)系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。 置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密A、 不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。 特殊客戶的接待發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。B、 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。C、 警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。1 其他未盡事宜 對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹要求： 1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問好、自我介紹2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！歡迎看房。第八步 請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料要求： 1）必須使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹； 2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù)要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。第十八步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。將客戶的誠(chéng)意度可定0——10這個(gè)區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。客戶登記、隨時(shí)跟進(jìn)1） 每個(gè)置業(yè)顧問做好自己的客戶登記工作，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問題時(shí)，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。3） 現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場(chǎng)上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。3．現(xiàn)場(chǎng)接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則：1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶