【正文】 求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶(hù)為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。 客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn) 對(duì)客戶(hù)的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解發(fā)展商信息的重要媒介。其次，相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)。 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。當(dāng)你第一次 來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角置業(yè)顧問(wèn)自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰(shuí) —— 置業(yè)顧問(wèn)的定位 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 8 一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶(hù)一個(gè)好的印象，增加客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的 市場(chǎng)依據(jù)。 回答客戶(hù)提出的疑問(wèn) 銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也 可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等， 以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。 遲到或仍在吃早餐。 主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn) 的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的 置業(yè)顧問(wèn) 成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和 代理商 最為關(guān)心的問(wèn)題。 三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求 個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。 置業(yè)顧問(wèn) 的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需 要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo) 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求， 并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。 五、懶惰 成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。不得將任何物件夾 于腋下。 在任 何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。 三、動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 面部：微笑、目視前方。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。 第三節(jié) 我要根除的 —— 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 從顧客的角度來(lái)看 由于置業(yè)顧問(wèn)與直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)?？蛻?hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作 1） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行 全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)； 2） 與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款 1) 確保所有客人都已跟進(jìn) 2) 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆記本、筆、紙、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等。在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免 除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都合適客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶(hù)的真實(shí) 需求，并非常清晰明白地的把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶(hù)最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＯ嘈抛约和其N(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。 所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)樓。 人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢(xún)有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 1 目 錄 上冊(cè) 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、 公司形象的代表 ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 三、 客戶(hù)置業(yè)的顧問(wèn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 四、 投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 五、 客戶(hù)的朋友 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 六、 將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 七、 市場(chǎng)信息的收集者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì) 象 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (7) 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 一、 常規(guī)工作職責(zé) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 三、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 10） 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 一、 了解公司 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?