【正文】 忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 1上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 21 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果 。 一、言談側(cè)重道理 有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介 紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： ※ 外表整潔 ※ 有禮貌和耐心； ※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； ※ 提供快捷的服務(wù)； ※ 能回答所有問題； ※ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； ※ 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 16 ※ 能提出建設(shè)性的意見； ※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； ※ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； ※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求； ※ 記住老顧客的偏好。又 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 15 可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接 待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 COLDCALL 1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 七、市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽? 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被 認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。 三、客戶置業(yè)的顧問 購房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型 格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好 置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中?；诖?，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。 第三節(jié) 我的使命 —— 置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有 禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 11 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會(huì) 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； 2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書； 3） 對(duì)未購買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 資料齊全； 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 12 行記錄及跟進(jìn)； 4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 13 客戶為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力 熱心 耐心 信心 三 顆 心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來講，我們要求 置業(yè)顧問 在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（ Product）、營銷價(jià)格策略（ price）、營銷渠道策略（ place）、促銷組合策略（ promotion）等知識(shí)。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及 控制交往氛圍的能力等。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。但是，在生活中，沒有任何一個(gè)十全十美的，所以上述這 20 天僅供各位參考。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無 胡茬為合格。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 四、交談 與人交談時(shí)，