【正文】 門外或電梯間。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。1定單填寫完畢后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 送客至大門外或電梯間。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。在客戶對產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。這是D單元，建筑面積有平米，有房間。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。友善態(tài)度；眼神接觸。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。即時收線，不加解釋。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個廣告牌。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給予客戶初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。詢問式語氣?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。3對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽電話。1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。1上班時間不得在工作場所吸煙或吃東西。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。三、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。第二節(jié) 我言我行——售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。置業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者消費需求的個性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識——在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。如果你任意胡為，可能會導(dǎo)致很壞的后果。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。六、將客戶意見向公司反饋的媒介置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反饋的責(zé)任，使公司能及時做出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排不同的資金流量。市場信息的提供者居于市場第一線與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。報到準(zhǔn)時上班作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。1) 確保所有客人都已跟進；2) 確保所有買家按時簽合同，依時付款。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：※ 積極的工作態(tài)度；※ 飽滿的工作熱情；※ 良好的人際關(guān)系；※ 善于與同事合作；※ 熱誠可靠；※ 獨立的工作能力；※ 具有創(chuàng)造性；※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；※ 充分了解樓盤知識；※ 知道顧客的真正需求；※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；※ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；※ 服從上級的領(lǐng)導(dǎo)；※ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；※ 虛心接受批評；※ 忠實于發(fā)展商。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申訴我們的要點?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”?？腿恕⑼聦γ娌吝^時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。極特殊場合才行45度鞠躬禮。三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。早上好！花園，請問有什么可以幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？文具齊備，擺放整齊；立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。給予以個人化的服務(wù)。推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。發(fā)問清晰；為對方著想。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。第二節(jié) 來訪接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼，根據(jù)情況進行不同招呼。你好！請問有什么可以幫您？陳先生，選定那個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不急；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單介紹樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。清楚指示，按開門鍵，客戶先行。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪考察后才能產(chǎn)生購買決定。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。第三節(jié) 購 買 洽 談一、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。第七節(jié) 客 戶 追 蹤一、基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。第八節(jié) 成 交 收 定一、基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 再次恭喜客戶。 定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。第十節(jié) 換 房一、基本動作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管。1及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第三章 提供超值服務(wù) 注重服務(wù)營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會餓死了！”自然界弱肉強食的法則在商界也同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮物等； 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 利潤最大 支持者D 難度最大 利潤大 長期顧客C 難度大 有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A四種顧客類型：a) “潛在顧客”：指尚未成為“