【正文】 門外或電梯間。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。1定單填寫完畢后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 送客至大門外或電梯間。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。這是D單元，建筑面積有平米，有房間。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。友善態(tài)度；眼神接觸。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。即時(shí)收線，不加解釋。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)廣告牌。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。詢問式語氣?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。3對(duì)客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽電話。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。1上班時(shí)間不得在工作場所吸煙或吃東西。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。第二節(jié) 我言我行——售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對(duì)未購買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)——在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。如果你任意胡為，可能會(huì)導(dǎo)致很壞的后果。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。六、將客戶意見向公司反饋的媒介置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反饋的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才挪煌馁Y金流量。市場信息的提供者居于市場第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。1) 確保所有客人都已跟進(jìn)；2) 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：※ 積極的工作態(tài)度；※ 飽滿的工作熱情；※ 良好的人際關(guān)系；※ 善于與同事合作；※ 熱誠可靠；※ 獨(dú)立的工作能力；※ 具有創(chuàng)造性；※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；※ 充分了解樓盤知識(shí)；※ 知道顧客的真正需求；※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；※ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；※ 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)；※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；※ 虛心接受批評(píng)；※ 忠實(shí)于發(fā)展商。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。“天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”?？腿?、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。極特殊場合才行45度鞠躬禮。三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。1無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。早上好！花園，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？文具齊備，擺放整齊；立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。給予以個(gè)人化的服務(wù)。推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。其中與客戶的聯(lián)系方式的確定最為重要。第二節(jié) 來訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼，根據(jù)情況進(jìn)行不同招呼。你好！請(qǐng)問有什么可以幫您？陳先生，選定那個(gè)單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。只集中招呼主要的一位顧客，?duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不急；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡單介紹樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。清楚指示，按開門鍵，客戶先行。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪考察后才能產(chǎn)生購買決定。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。第三節(jié) 購 買 洽 談一、基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。第七節(jié) 客 戶 追 蹤一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。第八節(jié) 成 交 收 定一、基本動(dòng)作 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 再次恭喜客戶。 定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。第十節(jié) 換 房一、基本動(dòng)作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)的主管。1及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第三章 提供超值服務(wù) 注重服務(wù)營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會(huì)餓死了！”自然界弱肉強(qiáng)食的法則在商界也同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會(huì)到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 利潤最大 支持者D 難度最大 利潤大 長期顧客C 難度大 有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A四種顧客類型：a) “潛在顧客”：指尚未成為“