【正文】 覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊目 錄角 色 篇第一章 概述 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 … … … … … … … … … … … … … … … …（6）一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（6）二、 公司經(jīng)營理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （6）三、客戶置業(yè)的顧問 … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）四、投資理財?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （7）五、客戶的朋友 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （7）七、市場信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務對象 … … … … … … … … … … … … … (7)一、 置業(yè)顧問對客戶的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （7）二、 置業(yè)顧問對公司的服務 … … … … … … … … … … … … … … … （8）第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責及要求 …… … … … … … … … … … （9）一、常規(guī)工作職責 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （9）二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（9）三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 … … … … … … … … … … … …（10）第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （11）一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語 … … … … … … … … … … … … … （11）三、 了解客戶特性及其購買心理 … … … … … … … … … … … … （12）四、 了解市場營銷相關內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （12）第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（12）一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）二、 語言運用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）四、 良好品質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )二、 喜歡隨時反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )三、 談話無重點 … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ……( 15 )第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16)第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16)一、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）二、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （17）第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （17）一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）三、 動姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（18）四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （18）服 務 篇第一章 服務規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）第一節(jié) 來電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）一、來電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（21）二、電話接聽重點信息的掌握 ……… … … … … … … … … … … … … （23）三、注意事項 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二節(jié) 來訪接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 … … … … … … … … … … … … … (28)第一節(jié) 迎接客戶 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第三節(jié) 購買洽談 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第五節(jié) 暫未成交 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第六節(jié) 填寫客戶資料表 … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第七節(jié) 客戶追蹤 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第八節(jié) 成交收定 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (31)第九節(jié) 定金補足 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (32)第十節(jié) 換房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(32)第十一節(jié) 簽訂合約 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(33)第十二節(jié) 退房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33)第三章 提供超值服務，注重服務營銷 … … … … … … … … … … … … … … (35)第一節(jié) 超值服務 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35)一、 含義 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(35)二、 超值服務的表現(xiàn)形式 … … … … … … … … … … … … … … … …(35)第二節(jié) 服務營銷… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36)一、 概念 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36)二、 服務營銷的特點 … … … … … … … … … … … … … … … … … (37)三、 樹立服務無小事的觀念 … … … … … … … … … … … … … … … (37)技 巧 篇第一章 營銷過程與應對技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … (38)第一節(jié) 從心開始－－與客戶溝通的一般常識及注意事項 … … … … … … … … (38)一、 區(qū)別對待：不要公式化的對待客戶 … … … …… … … … … … … (38)二、 擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要 … …… … … … …(39)三、 眼腦并用 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (39)四、 與客戶溝通時的注意事項 … … … …… … … … … … … … … … …（40）五、 親和力—零距離溝通 … … … … … … … … … … … … … … … …（41）第二節(jié) 按部就班－－與客戶接觸的六個階段 … … … … … … … … … … … … （43）一、 初步接觸－－第一個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … … …（43）二、 揣摩客戶需要－－第二個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … …（45）三、 處理異議－－第三個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … … …（46）四、 成交－－第四個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … … … …（48）五、 售后服務－－第五個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … … …（49）六、 結(jié)束－－第六個關鍵時刻 … … … … … … … … … … … … … … （49）第三節(jié) 循序漸進－－銷售過程中推銷技巧的運用 … … … … … … … … … … … （50）一、 置業(yè)顧問應有的心態(tài) … … … … … … … … … … … … … … … （50）二、 尋找客戶的方法 … … … … … … … … … … … … … … … … …（52）三、 銷售五步曲 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （52）四、 促銷成交 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （53）第二章 客戶類型與應對技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … …（55）第一節(jié) 人以群分－－到訪客戶的不同類型 … … … … … … … … … … … … …（55）一、 業(yè)界踩盤類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （55）二、 巡視樓盤類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （55）三、 胸有成竹類 … … … … … … … … … … … … … … … … …（55）第二節(jié) 兵來將擋－－把握客戶購買動機 … … … … … … … … … … … … … （56）一、 什么是購買動機 … … … … … … … … … … … … … … … … （56）二、 一般購買動機 … … … … … … … … … … … … … … … … … （56）三、 具體購買動機 … … … … … … … … … … … … … … … … … （57）四、 綜合因素－－顧客類型劃分 … … … … … … … … … … … … … （58）業(yè) 務 篇第一章 房地產(chǎn)交易相關知識 … … … … … … … … … … … … … … … … … （60）第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關問題 … … … … … … … … … … … … … … … … …（60）一、 綜合類 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（60）二、 初始登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （62）三、 轉(zhuǎn)移登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （64）四、 抵押登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （65）第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測算 … … … … … … … … … … … … … … … … … （68）第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營相關知識 … … … … … … … … … … … … … … … … （72）第四節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā)相關知識 … … … … … … … … … … … … … … … … （73）第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 … … … … … … … … … … … … … … … … （74）第二章 項目個案問答