【正文】 是其最重要的組成部分。目光接觸；溫和語氣。電梯到達(dá)提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)介紹單元清楚說明單元的布局面積等；介紹此單元及另一布局的好處，以做后備。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到大廈大堂時，主動與保安打招呼?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對面看著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是呀，這里附近有很多娛樂及購物場所，如。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自己拿取。方便跟進(jìn)；為顧客提供細(xì)心、專注的服務(wù)。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。咬字清晰；發(fā)音清楚；待來電者者收線后才輕輕放下電話。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。第一節(jié) Call me－－來電接待要求一、來電接待禮儀處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免筆要就手辦公臺上要準(zhǔn)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者快捷、專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1多人在場，在與對話者談話中涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐/女士”。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。 客戶為中心 一個中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢?。報紙文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù)公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會放心購買。四、投資理財?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊目 錄角 色 篇第一章 概述 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 … … … … … … … … … … … … … … … …（6）一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（6）二、 公司經(jīng)營理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （6）三、客戶置業(yè)的顧問 … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）四、投資理財?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （7）五、客戶的朋友 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （7）七、市場信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務(wù)對象 … … … … … … … … … … … … … (7)一、 置業(yè)顧問對客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （7）二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （8）第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （9）一、常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （9）二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（9）三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … …（10）第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （11）一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 … … … … … … … … … … … … … （11）三、 了解客戶特性及其購買心理 … … … … … … … … … … … … （12）四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （12）第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（12）一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）二、 語言運用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）四、 良好品質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )二、 喜歡隨時反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )三、 談話無重點 … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ……( 15 )第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16)第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16)一、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）二、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （17）第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （17）一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）三、 動姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（18）四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （18）服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）第一節(jié) 來電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）一、來電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（21）二、電話接聽重點信息的掌握 ……… … … … … … … … … … … … … （23）三、注意事項 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二節(jié) 來訪接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 … … … … … … … … … … … … … (28)第一節(jié) 迎接客戶 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第三節(jié) 購買洽談 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第五節(jié) 暫未成交 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第六節(jié) 填寫客戶資料表 … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第七節(jié) 客戶追蹤 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第八節(jié) 成交收定 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (31)第九節(jié) 定金補足 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (32)第十節(jié) 換房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(32)第十一節(jié) 簽訂合約 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(33)第十二節(jié) 退房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33)第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 …