【正文】 們的用料全部一級，地板是優(yōu)質(zhì)地板，基本上交房時跟樣板房一樣（配備的電器除外）。對到訪客戶進(jìn)行銷售(沿途介紹)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。埋頭工作，不理客戶；挑客；機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客；視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚。3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。所以，我們要有以下的儀容儀表：女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4) 盡量掌握意向客戶的資料。讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。人們常說“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會放心購買。二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù)公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢睢Ｋ?、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直??；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自己拿取。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到大廈大堂時，主動與保安打招呼。目光接觸；溫和語氣。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過二人。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 恭喜客戶。填寫重點(diǎn)：※ 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；※ 客戶對樓盤的要求條件；※ 成交或未成交的真正原因。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。沒有客戶時，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)停頓；留意客人反應(yīng)。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容確認(rèn)客人購買意向?yàn)轭櫩妥龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料。如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。不好意思，“”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？“”小姐/先生走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐/先生盡快回復(fù)您。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。七、市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識”，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。相信自己推銷的商品貨真價實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于現(xiàn)場進(jìn)食。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。當(dāng)客人到訪時、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。1不得用手指或筆尖為客人指示方向。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。對來電客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者，并簡單了解來電者需要。收線算了。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮的送上登記表和筆。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，硬銷心目中認(rèn)為最好的單元；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。提供貼心服務(wù)；排除任何引起誤會或打擊客人購買欲望的機(jī)會出電梯后右轉(zhuǎn)就是D單元了。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。適時制作現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 對有意的客戶再次約定看房時間。二、注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。第二?jié) 服 務(wù) 營 銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 將原定單收回。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。喋喋不休，你講你的客人自顧觀看。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到受重視及被尊重。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水?廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。如有什么問題，你可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。不開過分的玩笑。不得將任何物件夾于腋下。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對對方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。顧客喜歡的置業(yè)