【正文】 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。對于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)顧問往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問提供解說。二、注意事項 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。 應(yīng)始終與簽約后的客戶保持接觸，幫助其解決各種問題并讓其介紹客戶。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。二、注意事項 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。1收取的定金須確定點收。 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。二、注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約日期將定單帶來。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料，上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。 將第一次追蹤的情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。二、注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品第五節(jié) 暫 未 成 交一、基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。第四節(jié) 帶 看 現(xiàn) 場一、基本動作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。二、注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的、便于控制的空間范圍內(nèi)。根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。第二節(jié) 介 紹 產(chǎn) 品一、基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。二、注意事項置業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。第一節(jié) 迎 接 客 戶一、基本動作客戶進(jìn)門時，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問的注意。第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。我們的用料全部一級，地板是優(yōu)質(zhì)地板，基本上交房時跟樣板房一樣（配備的電器除外）。提供細(xì)致、貼心服務(wù)。對顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。對到訪客戶進(jìn)行銷售(沿途介紹)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。點頭；適當(dāng)時微笑；不時做出恰當(dāng)回應(yīng)，如“是”等?，F(xiàn)在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的真正需要，介紹適合的單元，包括： 財務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時做出回應(yīng)。埋頭工作，不理客戶；挑客；機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。您好，請坐！請先喝杯水。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客；視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系早上好，請問有什么可以幫您？你好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫您的？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 邀請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候他。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真對應(yīng)客戶可能會涉及的問題。二、電話接聽重點信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。確定的口吻。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于即前面，看見整個。明白顧客需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。含糊不清；只用“行了”來表示記下信息。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“”小姐/先生昨天落定的單元確認(rèn)沒有。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚。文件、報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)文件、物品。3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。四、交談與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。面部：微笑、目視前方。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。所以，我們要有以下的儀容儀表：女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會發(fā)生如下的情況：★ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；★ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；★ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；★ 一雙皮鞋，滿是灰塵；★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；★ 涂抹過多或使用顏色過分鮮艷的化妝品。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會。在這個工程中，任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。四、良好品質(zhì) 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié),抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心，即以客戶為中心；兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心，即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會，即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4) 盡量掌握意向客戶的資料。閱讀報紙刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報紙刊物。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施?？蛻襞c公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認(rèn)知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。在推銷活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。 所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶置業(yè)。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。人們常說“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個員工都代表著公司。那么，作為營銷推廣中的主角，置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——置業(yè)顧問的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感