【正文】 簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。二、注意事項(xiàng) 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。若因客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買放心樓而無(wú)后顧之憂。如以酒店式服務(wù)為賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由置業(yè)顧問(wèn)接待參觀會(huì)所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。 生意不在，情誼在，送客送至大門外或電梯間。第十二節(jié) 退 房一、基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換房后的戶型、面積為主。二、注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。1定單填寫完畢后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 定金收取金額的下限為1萬(wàn)，上限為房屋總價(jià)款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。送客至大門外或電梯間。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 恭喜客戶。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。填寫重點(diǎn)：※ 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；※ 客戶對(duì)樓盤的要求條件；※ 成交或未成交的真正原因。 送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一戶作試探性介紹。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。沒(méi)有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問(wèn)只有在這一過(guò)程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)停頓；留意客人反應(yīng)。這是D單元，建筑面積有平米，有房間。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容確認(rèn)客人購(gòu)買意向?yàn)轭櫩妥龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料。友善態(tài)度；眼神接觸。請(qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？陳先生，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。即時(shí)收線，不加解釋。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)廣告牌。給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。不好意思，“”小姐/先生走開(kāi)了，我有什么可以幫到你？“”小姐/先生走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“”小姐/先生盡快回復(fù)您?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。詢問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。3對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽(tīng)電話。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。1上班時(shí)間不得在工作場(chǎng)所吸煙或吃東西。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。第二節(jié) 我言我行——售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書；3） 對(duì)未購(gòu)買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。遲到或仍在吃早餐。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部?jī)?nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)——在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。七、市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂