【正文】 簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。二、注意事項(xiàng) 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。若因客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。如以酒店式服務(wù)為賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個(gè)過程中，由置業(yè)顧問接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 生意不在，情誼在，送客送至大門外或電梯間。第十二節(jié) 退 房一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換房后的戶型、面積為主。二、注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。1定單填寫完畢后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價(jià)款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。送客至大門外或電梯間。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 恭喜客戶。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 對于A、B等級的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。填寫重點(diǎn)：※ 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；※ 客戶對樓盤的要求條件；※ 成交或未成交的真正原因。 送客至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。在客戶對產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。沒有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問只有在這一過程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)停頓；留意客人反應(yīng)。這是D單元，建筑面積有平米，有房間。建立長遠(yuǎn)關(guān)系，加強(qiáng)顧客購買信心。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣以朋友的角度發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容確認(rèn)客人購買意向?yàn)轭櫩妥龇治龇治霾煌?xiàng)目的資料。友善態(tài)度；眼神接觸。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。主動邀請客人入店。 電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。三、注意事項(xiàng) 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。即時(shí)收線，不加解釋。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個(gè)廣告牌。給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。詢問式語氣。不好意思，“”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？“”小姐/先生走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐/先生盡快回復(fù)您?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。詢問式語氣；臉帶笑容。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。3對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽電話。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。1上班時(shí)間不得在工作場所吸煙或吃東西。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。三、動姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。第二節(jié) 我言我行——售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者消費(fèi)需求的個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買自己房子但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。遲到或仍在吃早餐。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識——在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。七、市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂