【正文】 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客的立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主的體會(huì)到接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。1及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 再次恭喜客戶。第七節(jié) 客 戶 追 蹤一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。第三節(jié) 購(gòu) 買 洽 談一、基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。清楚明白客人購(gòu)買條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單介紹樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不急；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？陳先生，選定那個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤５诙?jié) 來(lái)訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼顧客入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同的情況，用不同的方式）若顧客站在門外，觀看或觀望樓盤，便出外招呼。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？文具齊備，擺放整齊；立即放下手中的工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。但是置業(yè)顧問(wèn)必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排不同的資金流量。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷技術(shù)。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部?jī)?nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。第二節(jié) 我言我行——售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。三、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。1上班時(shí)間不得在工作場(chǎng)所吸煙或吃東西。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽(tīng)電話。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)廣告牌。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。1定單填寫完畢后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 第十一節(jié) 簽 定 合 同一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。置業(yè)顧問(wèn)立即上前，熱情接待。顯示專業(yè)水準(zhǔn)及對(duì)項(xiàng)目程序的專業(yè)掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟悉，增加客戶信心。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。穩(wěn)步走出門口，詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。一問(wèn)一答，不加闡述、被動(dòng)式的回答，只做資料提供，不做促銷；無(wú)精打采的回答。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和爭(zhēng)競(jìng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律禁止吸煙。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)?？蛻襞c公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)文件、物品。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)“”小姐/先生昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于即前面，看見(jiàn)整個(gè)。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真對(duì)應(yīng)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的真正需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。第二節(jié) 介 紹 產(chǎn) 品一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。在樓盤的銷售過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)提供解說(shuō)。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。二、注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料，上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的、便于控制的空間范圍內(nèi)。二、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。我