【正文】 置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊目 錄角 色 篇第一章 概述 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）第一節(jié) 我是誰－－置業(yè)顧問的定位 … … … … … … … … … … … … … … … …（6）一、公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（6）二、 公司經(jīng)營理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （6）三、客戶置業(yè)的顧問 … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）四、投資理財(cái)?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （7）五、客戶的朋友 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）六、將客戶意見向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （7）七、市場信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）第二節(jié) 我面對誰－－置業(yè)顧問的服務(wù)對象 … … … … … … … … … … … … … (7)一、 置業(yè)顧問對客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （7）二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （8）第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （9）一、常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （9）二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（9）三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … …（10）第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （11）一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 … … … … … … … … … … … … … （11）三、 了解客戶特性及其購買心理 … … … … … … … … … … … … （12）四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 ……… … … … … … … … … … … … （12）第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（12）一、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）二、 語言運(yùn)用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）四、 良好品質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （15） 一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )二、 喜歡隨時(shí)反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )三、 談話無重點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ……( 15 )第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16)第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16)一、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）二、 整體要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （17）第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問行為舉止…… … … … … … … … … … … … … （17）一、 站姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）二、 坐姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（17）三、 動(dòng)姿 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（18）四、 交談 …… … … …… … … … … … … … … … … … … … （18）服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）第一節(jié) 來電接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （21）一、來電接待禮儀 …… … … … … … … … … … … … … … … … …（21）二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ……… … … … … … … … … … … … … （23）三、注意事項(xiàng) … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二節(jié) 來訪接待要求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（24）第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng) … … … … … … … … … … … … … (28)第一節(jié) 迎接客戶 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (28)第三節(jié) 購買洽談 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第五節(jié) 暫未成交 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (29)第六節(jié) 填寫客戶資料表 … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第七節(jié) 客戶追蹤 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (30)第八節(jié) 成交收定 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (31)第九節(jié) 定金補(bǔ)足 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (32)第十節(jié) 換房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(32)第十一節(jié) 簽訂合約 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(33)第十二節(jié) 退房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (33)第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 … … … … … … … … … … … … … … (35)第一節(jié) 超值服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (35)一、 含義 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …(35)二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 … … … … … … … … … … … … … … … …(35)第二節(jié) 服務(wù)營銷… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36)一、 概念 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (36)二、 服務(wù)營銷的特點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … (37)三、 樹立服務(wù)無小事的觀念 … … … … … … … … … … … … … … … (37)技 巧 篇第一章 營銷過程與應(yīng)對技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … (38)第一節(jié) 從心開始－－與客戶溝通的一般常識及注意事項(xiàng) … … … … … … … … (38)一、 區(qū)別對待：不要公式化的對待客戶 … … … …… … … … … … … (38)二、 擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要 … …… … … … …(39)三、 眼腦并用 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … (39)四、 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) … … … …… … … … … … … … … … …（40）五、 親和力—零距離溝通 … … … … … … … … … … … … … … … …（41）第二節(jié) 按部就班－－與客戶接觸的六個(gè)階段 … … … … … … … … … … … … （43）一、 初步接觸－－第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … … …（43）二、 揣摩客戶需要－－第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … …（45）三、 處理異議－－第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … … …（46）四、 成交－－第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … … … …（48）五、 售后服務(wù)－－第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … … …（49）六、 結(jié)束－－第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 … … … … … … … … … … … … … … （49）第三節(jié) 循序漸進(jìn)－－銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 … … … … … … … … … … … （50）一、 置業(yè)顧問應(yīng)有的心態(tài) … … … … … … … … … … … … … … … （50）二、 尋找客戶的方法 … … … … … … … … … … … … … … … … …（52）三、 銷售五步曲 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （52）四、 促銷成交 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （53）第二章 客戶類型與應(yīng)對技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … …（55）第一節(jié) 人以群分－－到訪客戶的不同類型 … … … … … … … … … … … … …（55）一、 業(yè)界踩盤類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （55）二、 巡視樓盤類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （55）三、 胸有成竹類 … … … … … … … … … … … … … … … … …（55）第二節(jié) 兵來將擋－－把握客戶購買動(dòng)機(jī) … … … … … … … … … … … … … （56）一、 什么是購買動(dòng)機(jī) … … … … … … … … … … … … … … … … （56）二、 一般購買動(dòng)機(jī) … … … … … … … … … … … … … … … … … （56）三、 具體購買動(dòng)機(jī) … … … … … … … … … … … … … … … … … （57）四、 綜合因素－－顧客類型劃分 … … … … … … … … … … … … … （58）業(yè) 務(wù) 篇第一章 房地產(chǎn)交易相關(guān)知識 … … … … … … … … … … … … … … … … … （60）第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關(guān)問題 … … … … … … … … … … … … … … … … …（60）一、 綜合類 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …（60）二、 初始登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （62）三、 轉(zhuǎn)移登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （64）四、 抵押登記類 … … … … … … … … … … … … … … … … … （65）第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測算 … … … … … … … … … … … … … … … … … （68）第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)知識 … … … … … … … … … … … … … … … … （72）第四節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)知識 … … … … … … … … … … … … … … … … （73）第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 … … … … … … … … … … … … … … … … （74）第二章 項(xiàng)目個(gè)案問答 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （75）第一節(jié) 總體規(guī)劃 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （75）第二節(jié) 配套設(shè)施 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （76）