【正文】 第二節(jié) 服 務(wù) 營 銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 將原定單收回。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）。 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。二、注意事項客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 對有意的客戶再次約定看房時間。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。適時制作現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。二、注意事項側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。喋喋不休，你講你的客人自顧觀看。提供貼心服務(wù)；排除任何引起誤會或打擊客人購買欲望的機會出電梯后右轉(zhuǎn)就是D單元了。距離太遠；只顧自己往前行。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，硬銷心目中認為最好的單元；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到受重視及被尊重。關(guān)心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮的送上登記表和筆。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當?shù)恼泻?；主動提供茶水。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。收線算了。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。對來電客戶進行電話銷售服務(wù)標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者，并簡單了解來電者需要。如有什么問題，你可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達到的標準，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。1不得用手指或筆尖為客人指示方向。不開過分的玩笑。站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。不得將任何物件夾于腋下。在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。當客人到訪時、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點：※ 外表整潔；※ 有禮貌和耐心；※ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；※ 提供快捷的服務(wù)；※ 能回答所有問題；※ 傳達正確而準確的信息；※ 介紹所購樓盤的特點；※ 能提出建設(shè)性的意見；※ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；※ 幫助顧客做出正確的樓盤選擇；※ 耐心地傾聽顧客的意見和要求；※ 記住老顧客的偏好。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。主動去找新客戶，提高銷售額。進食售樓部任何時間一律禁止于現(xiàn)場進食。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)機密。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。了解客戶對樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。三、客戶置業(yè)的顧問購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽訂、產(chǎn)權(quán)的辦理等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的、細致的方面。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識”，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。這是因為：首先，相信自己的公司。七、市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時，應(yīng)結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。遲到或仍在吃早餐。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。從顧客的角度來看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。3凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。詢問式語氣；臉帶笑容。不好意思，“”小姐/先生走開了，我有什么可以幫到你？“”小姐/先生走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐/先生盡快回復(fù)您。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。給予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。三、注意事項 置業(yè)顧問正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。主動邀請客人入店。如遇熟客（視情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意為我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務(wù)標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容確認客人購買意向為顧客做分析分析不同項目的資料。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣以朋友的角度發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。建立長遠關(guān)系，加強顧客購買信心。清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當停頓；留意客人反應(yīng)。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問只有在這一過程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。沒有客戶時，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。二、注意事項帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。填寫重點：※ 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；※ 客戶對樓盤的要求條件；※ 成交或未成交的真正原因。 對于A、B等級的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 恭喜客戶。送客至大門外或電梯間。 定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。 應(yīng)補金額及簽約金若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。第十二節(jié) 退 房一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。第一節(jié) 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。如以酒店式服務(wù)為賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)顧問接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。若因客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第九節(jié) 定 金 補 足一、基本動作 定金內(nèi)填寫實收補足金額。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。每日或每周應(yīng)由現(xiàn)場營銷中心經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表，檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過二人。因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待