【正文】 ??三、客戶最聰明?許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。?二、啟發(fā)和誘導(dǎo)?⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。?⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。?理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。?第八步：售后服務(wù)。?第六步：簽署協(xié)議。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。??⑵“一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 語氣溫和；強調(diào)重點介紹。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。詢問式語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠關(guān)系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。? ?注意事項 ：? 主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。? 1輕易的對客戶讓步。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?產(chǎn)生購買意愿。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。 ?親自送顧客到門口。 ?注意： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?必須大膽提出成交要求。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。?（2）注意：?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。??（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻?初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。忌：與其反唇相譏。?（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。?（二十一）家具配置圖：根據(jù)戶型對其進行家具裝飾的配置，以供購房者參考。最后，接待中心可以有專人詳細回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。?（十三）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似。 ?（九）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴大知名度。房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn)，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補充形式。 ??（七）住宅基礎(chǔ)配置：?水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 ?雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。 ?小高層：7—11F的建筑稱為小高層。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。? ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。?，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。?：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。?向客戶介紹售后服務(wù)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。?是市場的收集者.?銷售要有較強的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。?將樓盤推薦給客戶的專家. ?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：?相信自己所代表的公司.?相信自己所推銷的能力.?相信自己所推銷的商品.?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復(fù)返。房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)資料作者：日期：置業(yè)顧問培訓(xùn)講義目 錄第一章 認(rèn)識代銷第二章 公司架構(gòu) 第三章?從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。?行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。因為：首先相信自己的公司。?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。?（三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容?傳遞公司的信息。?讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇??（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.? 熱情、友好、樂于助人? 提供快捷的服務(wù)? 外表整潔? 有禮貌、有耐心、有愛心? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當(dāng)缺點? 耐心傾聽客戶意見和要求? 能提出建設(shè)性的意見? 能準(zhǔn)確提供信息? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及?1竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1記住客戶的偏好?1幫助客戶做正確的選擇?（五）基本禮儀?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。?、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ?1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 頭發(fā)過肩要扎起。?女員工只可涂透明色指甲油。?高層：12—30F的建筑稱為超高層。??連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 ?排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。?（十）SP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。?（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。?（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。?（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。 ???八、如何掌握顧客?（一）如何了解顧客購買意見的信號.?口頭語信號.?（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等. ?（2）詳細了解售后服務(wù).?（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.?（4）詢問優(yōu)劣程度.?（5）對目前使用的商品表示不滿?（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.?（8）對商品提出某些異議.??表情語言信號：?（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.?（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。?4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。?率直型：性情急噪，褒貶分明。? 肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。?引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當(dāng)位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 ,?（1）最佳接近時刻：A. 當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. H. .I. . J. .?（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, ?（3）注意：.. ,硬性推銷. ??揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。?注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ?切忌對顧客不理不采。 ?說道別的話語。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。 ?產(chǎn)生購買行為。 ?要運用贊美、贊美、再贊美。?1咬字清楚，段落分明。 ?隨意攻擊他人。?1電話恐慌癥。 尊重客戶，交代清楚。 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 機械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點