【正文】 中年客戶特征： 這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。 6．盛氣凌人型 ?特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 第六節(jié) 售后服務(wù) 1．銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。 二、客戶追蹤 1．基本動(dòng)作 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告； 2）對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一 切可能，努力說服； 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜 太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。 1．基本動(dòng)作 1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； 2) 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明） 2． 注意事項(xiàng) 1) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)； 2) 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 4) 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系； 5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。 四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。 2．避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。 無業(yè)族： 一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。 4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房； 5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。 3) 以同行身份去買房： 同行也要買房，抱著確實(shí)要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會(huì)收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。 2）高檔小區(qū) 。 環(huán)境：周邊所表現(xiàn)的元素：生態(tài)、人文、地理、交通。針對(duì)每一個(gè)鋪位影響因素：位置、面積（面積小、面積消費(fèi)群體多，價(jià)格高）、樓層、鋪型（柱、開間、阻擋）、配套設(shè)施。 辦理銀行按揭需交的費(fèi)用： 1）保險(xiǎn)費(fèi)（保險(xiǎn)費(fèi)率 110 年 ?、 1120 年 ?貸款額）（交保險(xiǎn)公司）； 2）抵押費(fèi)，貸款額 3?（交房地產(chǎn)局）； 3）律師見證費(fèi)，貸款額 ?（交律師事務(wù)所）； 4）備案登記手續(xù)費(fèi)，每 份合同 20元（交房地產(chǎn)局）； 5）印花稅，每份合同 10元（交房地產(chǎn)局）； 6）按揭資料費(fèi)，每份合同 40元（交銀行）； 公積金提取條件：符合以下條件的可以一次性提取本人住房公積金帳戶內(nèi)的存儲(chǔ)余額。 給水、排水系統(tǒng)： 包括取水工程、輸水工程、凈水工程、配水管網(wǎng)（上下水道），排水管網(wǎng)（下水道）、污水處理、排放工程。 2房屋的耐用年限： 指房屋能夠維持正常使用的年限，與設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)、建筑的材料、施工質(zhì)量、使用狀況、維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)。 1凈高： 指層高減去樓板厚度的凈剩值，即樓板上表面至上層樓板下表面的距離。 計(jì)租面積： 住宅用房按使用面積計(jì)算，非住宅用房按建筑面積計(jì)算。 七通一平： 給水、排水、電力、通訊、燃?xì)?、熱力、道路通和土地平整? 4公共維修基金：指住宅、樓房的公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金（普通住宅： 2%；電梯房、門面： 3%）。 3業(yè)主委員會(huì)：由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織，由業(yè)主代表大會(huì)或業(yè)主代表選舉產(chǎn)生。 商住住宅： SOHO，居家，辦公于一體。其他如：公房、私房、集資房、廉租房、安置房等福利房。 1樓花：指已經(jīng)動(dòng)工建造，但尚未建成的樓宇、房屋。 1土地產(chǎn)權(quán)： 包括土地所有權(quán)、地上權(quán)、地役權(quán)、抵押權(quán)、典權(quán)、租賃權(quán)。 房地產(chǎn)的三種存在形態(tài)： 單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體 房地產(chǎn)的特征 ： a、 房地產(chǎn)位置的固定性（土地不可移，房屋也不可動(dòng)）； b、房地產(chǎn)地域的差別性（每宗房地產(chǎn)的價(jià)值都不同）； c、房地產(chǎn)的高值、耐久性（價(jià)格貴、土地永久的）； d、房地產(chǎn)的保值、增值性（貨幣貶值、房產(chǎn)保值、貨幣增值、房產(chǎn)增值）； 房產(chǎn)：是房屋及其權(quán)利的總稱（占有、使用、收益、處分等權(quán)利）。 （ 12）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。 （ 6）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講 請(qǐng)問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 （ 19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。 （ 11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 （ 4）他人講話時(shí)，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 優(yōu)秀銷售人員有三項(xiàng)基本品質(zhì)： —— 同情心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 —— 自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成銷售過程的個(gè)人需求 —— 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 語言運(yùn)用能力 售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： —— 態(tài)度要好，有誠(chéng)意 —— 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) —— 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉 —— 語調(diào)要柔和 —— 要通俗易懂 —— 要配合氣氛 —— 不夸大其詞—— 要留有余地 社交能力 —— 交往使人感到愉快的能力 —— 處理異議爭(zhēng)端的能力 —— 控制交往氛圍的能力 良好品質(zhì) （ 1） 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。 （ 9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免 產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 16）任何時(shí)候招呼他人均不能用 喂 。 （ 3）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 歡迎您光臨 ，送客時(shí)應(yīng)講 請(qǐng)慢走 或 歡迎下次光臨 。 （ 10）如碰到與客人通過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒 。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。 a）農(nóng)村土地采用了集體所有制，屬于農(nóng)民集體所有； b）城市土地采取國(guó)家所有制的形式，屬于全民所有；任何個(gè)人不能取得土地的所有權(quán)。 1商品房的預(yù)售制度：五證二書 五證：〈國(guó)有土地使用 證〉、〈建設(shè)用地規(guī)劃許可證〉、〈建設(shè)工程規(guī)劃許可證〉、 〈 建設(shè)工程 施工許可證〉、〈 商品房 預(yù)售許可證〉 二書：〈質(zhì)量保證書〉、〈使用說明書〉 、兩書可以作為商品房買賣合同的補(bǔ)充約定，并且是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)向購(gòu)房人提供的對(duì)商品房住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件和保證文件。 （即買即入住、價(jià)格高、戶型過時(shí)、選擇空間不大） 2經(jīng)濟(jì)適用房：指以微利價(jià)出售給廣大中低收入家庭的商品房（帶有社會(huì)保障性質(zhì)的商品住宅，是有經(jīng)濟(jì)性和適用性） 。 2公寓：指 2 層以上，供多戶人家居住的建筑。物業(yè)管理屬社區(qū)管理范疇。 4公積金：“全稱住房公積金”，指 城鎮(zhèn)住房制度改革中，國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)、外商投資企業(yè)、城鎮(zhèn)私營(yíng)企業(yè)及其他城鎮(zhèn)企事業(yè)單位及其在職職工按國(guó)家規(guī)定繳存的，專項(xiàng)用于住房消費(fèi)的資金 （門面不行） 。 4均價(jià)：即物業(yè)的平均銷售價(jià)格，將本物業(yè)各套房子的銷售價(jià)格相加之后的和除以各單位建筑面積的和數(shù)，即可得出每平方米的均價(jià)）。 公攤面積標(biāo)準(zhǔn)： 指商品房銷售中應(yīng)分?jǐn)傆?jì)入銷售面積的商品房中公共建筑空間的面積，由兩部分組成：一）室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室，建 筑物內(nèi)的垃圾房以及突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等；二）套單元與公用建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積。 綠化覆蓋率＞綠化率（綠化所占面積）＞ 綠地率 1得方率： 套內(nèi)建筑面積 /套建筑面積（銷售面積）之比 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺(tái)建筑面積 套建筑面積 =套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e 1開間： 住宅房子的橫向?qū)挾取? 2磚混結(jié)構(gòu)： 由磚和混凝土組成，承重墻（四面不能動(dòng)，梁柱都不能動(dòng)）。 房地產(chǎn)二次開發(fā)： 指先將生地開發(fā)成熟地（具備使用條件），然后再進(jìn)行拍賣和出租，由買地者 去建造房屋。 法律意義：土地所有者將土地當(dāng)成自己的財(cái)產(chǎn)，并將其實(shí)行占有、壟斷、擁有對(duì)土地支配的權(quán)利。 分為：核心商圈：以大型商場(chǎng)為中心，人口占 6080%，價(jià)格高； 次級(jí)商圈：擁有客戶占 20%； 邊緣商圈：分布密度小，產(chǎn)品低檔，價(jià)格低。 1 第 5P：第 5 個(gè)公共意識(shí)，注意于健康保護(hù)，環(huán)保方面。 2 建筑品質(zhì)： 1）施工方的資質(zhì)； 2）圖紙：設(shè)計(jì)方案，采光通風(fēng)是否 符合國(guó)家規(guī)定，規(guī)劃、設(shè)計(jì)院進(jìn)行調(diào)查，研究； 3）建筑材料：質(zhì)量好壞，是否環(huán)保產(chǎn)品？ 2怎樣才能成為出色的專業(yè)人士？ 1）愛心； 2）專業(yè)知識(shí) +營(yíng)銷知識(shí) +心理知識(shí) +社會(huì)學(xué) +經(jīng)濟(jì)學(xué) +法律學(xué) 2金字塔型： 小盤：一般以快打慢，先奇制勝，制造與眾不同的特色； 營(yíng)銷手法：營(yíng)銷突圍，側(cè)翼進(jìn)攻，通路卡位，最多客戶消費(fèi)場(chǎng)所。 2．電話調(diào)查法 直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。一般先主動(dòng)問候： 你好！花園！ ，而后再開始交談； 2) 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入； 3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。中午也不是最 佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語的高手。但是，隨著銷售模式的改 變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。 一、迎接客戶 1．基本動(dòng)作 1) 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 你好！歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意； 2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 1．基本動(dòng)作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷