【正文】 在查找，請您再稍等一會兒 。 （ 9）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。 （ 7）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 （ 5）所有電話，務必在三聲之內接答。 （ 3）客人來到公司時，應講 歡迎您光臨 ，送客時應講 請慢走 或 歡迎下次光臨 。 4 、電話禮儀 （ 1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 （ 20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 對不起，請稍侯 ，并盡快處理完畢。 （ 18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。 （ 16）任何時候招呼他人均不能用 喂 。 （ 14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ，對客人造成的任何不便都要說 對不起 ，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。 （ 12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或某女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。不開過分的玩笑。 （ 9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免 產(chǎn)生誤會。 （ 7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 （ 5）嚴禁大笑手舞足蹈。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題 （ 3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢 您先請 （ 7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲 對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。 （ 5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 （ 4）幾 人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 （ 8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起 （ 9）離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅 動姿 （ 1）行走時步伐要適中，女性多用小步。 （ 6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作 （ 7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。 坐姿 （ 1）眼睛直視前方，用余光注視座位 （ 2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲 （ 3）當客人到訪時 ，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下 （ 4）造訪生客時，坐落在座椅前 1/3，造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背 （ 5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 天上是不會掉餡餅的 ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管 不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。 喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我 們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 語言運用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點： —— 態(tài)度要好，有誠意 —— 要突出重點和要點 —— 表達要恰當，語氣要委婉 —— 語調要柔和 —— 要通俗易懂 —— 要配合氣氛 —— 不夸大其詞—— 要留有余地 社交能力 —— 交往使人感到愉快的能力 —— 處理異議爭端的能力 —— 控制交往氛圍的能力 良好品質 （ 1） 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。 了解市場營銷相關內容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product）、營銷價格策略（ Price）、營銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識。 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè) 術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。 優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質： —— 同情心：能設身處地為消費者著想 —— 自我驅動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 —— 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 壹 置業(yè)顧問的基本素質 有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀售樓員必備的基本素質 一、專業(yè)素質 售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水 準的重要因素之一。 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、綜合能力 洞察能力 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質。因此售樓員必須具備如下的素質：☆ 積極的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱情☆ 良好的人際關系☆ 善于與同事合作☆ 熱誠可靠☆ 獨立的工作能力☆ 具有創(chuàng)造性☆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能☆ 充分了解樓盤知識☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值☆ 達成業(yè)績目標☆ 服從管理人員領導☆ 虛心向有經(jīng)驗的人學習☆ 忠實于發(fā)展商 （ 2） 銷售人員的任務與個人素質、性格的關系 三、 應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結果，一個系統(tǒng)工程。 言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。 言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 四、置業(yè)顧問的業(yè)務素質 （ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息 （ 2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤 （ 3） 按照服務標準指引、保持高水準服務質素 （ 4） 每月有銷售業(yè)績 （ 5） 保持服務臺及民展場的清潔 （ 6） 及時反映客 戶情況 （ 7） 準時提交總結報告 （ 8） 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目 的發(fā)展動向 （ 9） 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等 （ 10）不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高 （ 11） 服從公司的工作調配與安排 （ 12） 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度 （ 13） 嚴格遵守行業(yè)保密制度 銷售人員基本禮儀 著裝要求 儀容儀表 —— 客戶的第一視覺效應 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。所以，我們要有以下 的儀容儀表： 整體要求 接待動作訓練 行為舉止 —— 客戶心理障礙的突破口 站姿 （ 1）軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜 （ 2）面部：微笑、目視前方 （ 3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂 動。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 （ 2）行走時上身保持站姿標準。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 （ 3）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 （ 6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 （ 8） 和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好 （ 9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便 隨時向客人解說和照顧客人 （ 10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 （ 11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下 （ 12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西 （ 13）注意 三輕 ，即說話輕、走路輕、操作輕 （ 14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。 接待語言訓練 （ 1）與人交談 時，首先應保持衣裝整潔 （ 2）交談時，用柔和的目光注視對方。 （ 4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。 （ 6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 （ 8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 （ 10）講話時， 請 、 您 、 謝謝 、 對不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不 準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 （ 11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。 （ 13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 （ 15）客人講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應。 （ 17）對客人的問詢不能回答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 （ 19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人?；仡^再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務。 （ 2）談話中如要咳 嗽或打噴嚏時，應說 對不起 ，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。 （ 4）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 （ 6）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 （ 8）通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己