【正文】 ? 五 、 如何抓牢客戶 ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ? ⑻ 必須對我們的項(xiàng)目了如指掌 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ，在該花園買了一套單價(jià) 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 ? 第三步：尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 道歉 ， 遞資料 ， 書刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí) ， 簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ，免招誤會(huì) 。 ? 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門 ，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ， 主動(dòng)與保安員打招呼； 。 為了便于銷售 ， 便不理會(huì)顧客的要求 ， 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素 ，被客人帶著走 。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 ? 電話接聽時(shí) ， 盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹 ， 主動(dòng)詢問 。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 ? 1 超過尺度的開玩笑 。 ? 隨時(shí)反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ? 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ? 針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭 。 ? 作好最后一步（帶來回頭客）。 ? 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買過兩天就要漲價(jià)了 。 ? 讓顧客相信購買是非常正確的決定 。 ? 對顧客意見表示認(rèn)同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說法向顧客解釋 ? 對顧客提出疑義的原因 。 ? 期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ? 感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 ? （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . ? 欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù) ， 嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn) ， 不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見 ， 表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意 ， 并及時(shí)改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響 。 ? 方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ? （六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 六、市 場 調(diào) 研 ? 市場調(diào)查簡稱市調(diào) ， 也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法 ， 有目的 、 有計(jì)劃地搜集 、 整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào) 、 信息和資料 ， 為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ? 市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場 ， 更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場 。 ? （ 十九 ） 模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小 （ 或放大 ） 的仿制品 。 首先 ， 接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明 ， 并由專職人員進(jìn)行講解 。 其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣 ， 羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊 ， 不但有宣傳作用 ， 也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處 。 ? (七 ） 直接郵寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的 ， 被郵寄的可能是海報(bào) 、 說明書 、或類似的印刷品 。 夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣 ， 如可以登房地產(chǎn)外形圖 、 相片 、 說明書等 。 （八） 認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售 工 具 ? 房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ? （ NP） ：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。 ? 商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ? 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅 ， 又稱一梯兩戶 。 ? 2 現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板 。 ? 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 ? ㈣ 女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉 。 ? 。說話要溫文爾雅； ? 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 ? 客戶是公司的組成部分。 相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力 ，是推銷成功信心的來源 ， 并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情 ， 充滿自信和信心去全心投入 ， 創(chuàng)出最好水平 。 ? 組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場整體運(yùn)作。 ? 這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入 ， 但對專業(yè)性的要求會(huì)更高 ， 其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： （ 一 ） 純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi) ， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn) ， 為其進(jìn)行一系列的廣告策劃 ， 不包括現(xiàn)場銷售 。置業(yè)顧問培訓(xùn)講義 目 錄 ? 第一章 認(rèn)識代銷 ? 第二章 公司架構(gòu) ? 第三章 現(xiàn)場架構(gòu) ? 第四章 銷售人員基本概念 ? 第五章 房地產(chǎn)基本知識 ? 第六章 認(rèn)識媒體及銷售工具 ? 第七章 市場調(diào)研 ? 第八章 如何掌握顧客 ? 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 第十章 接電話技巧 ? 第十一章 銷售技巧 ? 第十二章 跟蹤客戶技巧 ? 第十三章 促使成交技巧 ? 第十四章 相關(guān)法律 ? 一 、 認(rèn)識代銷業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè) ， 是一項(xiàng)涉及到金融 、 建筑 、 裝潢等多方面的行業(yè) 。 （ 二 ） 企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用 ，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn) ， 將項(xiàng)目重新定位 ， 從前期的案前準(zhǔn)備 、 廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行 。 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ? （一）銷售顧問職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象 ， 增加對公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 最后相信自己所推銷的商品 。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 幫助客戶解決問題。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ? 面帶笑容接待各方賓客； ? 保持開朗愉快的心情 ? ㈢ 姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。 ? 。 ? 自然 、 大方 。 ? ㈦ 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無眼垢及耳垢 。 （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ? 低層： 1— 3F的建筑稱為低層建筑 。 ? 三拼：即每單元層中有三戶住宅 ， 有成一體三戶 。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì) ： ? 磚混結(jié)構(gòu) ? 框架結(jié)構(gòu) ? 鋼 架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書： ? 建筑土地使用許可證 ? 建筑工程許可證 ? 建筑用地規(guī)劃許可證 ? 建筑工程施工許可證 ? 商品房銷售許可證 ? 商品房使用說明書 ? 商品房質(zhì)量說明書 （五）何謂物業(yè)管理： ? 對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。 利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告 ， 這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到 ， 提高他們的注意率 。 直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式 。 ? （ 十二 ） 小贈(zèng)品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品 ， 如紙杯 、 紙袋 、 圓珠筆 、 筆記本 、 臺歷等 。 其次 ， 接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型 ， 供來訪者參觀 。 房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型 ， 通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施 ， 房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接 ， 給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì) ， 同時(shí) ， 精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的 ， 但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形 ， 給人提供的信息是有限的 ， 因此 ， 模型廣告只能用于面上的宣傳 ， 只能作為一種補(bǔ)充廣告 。 ? 如何填寫市調(diào)報(bào)告： ? 市調(diào)報(bào)告分兩部分 ， 上部分是基本資料的填寫 ，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析 。 ? （七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說話可以慢一點(diǎn) ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。 ? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? 1欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ? 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮 。 ? （ 2） 購買時(shí)機(jī)： ? 顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí) 。 ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒有 了 。 ? 仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ? 對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補(bǔ)充 。 ? 主動(dòng) 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的 ） 。 ? （二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段 ? 知道你在賣房子 ， 通過廣告知道你在賣房子 ? 想要了解 。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ? 內(nèi)