【正文】 容沒(méi)有重點(diǎn) 。 ? 1 懶惰 。 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)； 發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō) “ 再見(jiàn) ”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ? 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ? 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn) ， 并且告訴他 ，你將專程等侯 。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 ? 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買(mǎi)意向。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 明白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （ 投資或自住 ） ； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心 。 提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。 ? 第二步：安頓客戶 。不過(guò)請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來(lái)才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說(shuō)的多 ， 問(wèn)的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ，是第一次買(mǎi)房 ， 還是買(mǎi)第二套房等 。 ? 第五步：留住顧客 。 ? 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 ? 二 、 影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ⑴ 我愛(ài)公司嗎 ？ 我愛(ài)我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒(méi)有 ，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 打開(kāi)你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái) 。 ? ⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ? ⑵ 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn) ， 及時(shí)記錄下來(lái) ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時(shí)反饋意見(jiàn) ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ? ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ? 四 .留住客戶的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ， 鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買(mǎi)房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ，公開(kāi)公司網(wǎng)址 、 公開(kāi)信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ) ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ，不盲目樂(lè)觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ，否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來(lái)同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房 。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 ? ⑶“ 一對(duì)多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán) 。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語(yǔ)氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 嫌麻煩似的借幫避開(kāi)； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售 （ 沿途介紹 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處 ，并反映其了顧客意見(jiàn) 。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣 。 我姓 “ X” ，這是我的名片 ， 請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼 ？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若 顧 客 說(shuō)“ 不 “ 時(shí) ，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi)。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話 。 道別 向來(lái)電者道別 予以個(gè)人化的服務(wù) 。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來(lái)電接待要求 ? 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 ? 接聽(tīng)處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù) ： 早上好 ！ XX花園 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 ? 口若懸河 。 ? 說(shuō)話缺乏耐性 ， 面對(duì)低水平客戶時(shí) ， 千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐 。 ? 在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ? （ 三 ） 談判中注意的細(xì)節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ? 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí) （ 法律 、 房地產(chǎn)知識(shí) ） 。 ? 切忌冷落顧客。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處 、 優(yōu)點(diǎn) ， 如折扣 、 禮品等 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。 ? （ 1） 要求： ] ? 對(duì)顧客的疑義表示理解 。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 ? （ 五 ） 怎樣促進(jìn)成交 ? （ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求 ） ? 釣魚(yú)促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時(shí)捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) ， 并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達(dá)成結(jié)束 。 ? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。 ? （ 五 ） 建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況 。 ? （ 二十四 ） 燈箱 ：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告 ， 多用于售樓處內(nèi)部 ， 利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力 ， 來(lái)完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象的作用 。 ? （ 十八 ） 透視圖： 將各案外觀立面以美化寫(xiě)意方式不同角度表達(dá) ， 而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場(chǎng)上者 ， 稱為透視圖 。 ? （ 十六 ） 接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體 。 ? （ 十一 ） 羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外 ， 或沿街飄掛的宣傳旗幟 。 說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式 ， 因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買(mǎi)屬投資行為 ， 投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料 ， 說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析 ， 研究參考 。 ? （ 四 ） 夾報(bào) （ DM） ： 即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去 。 ? 6 、供電： 220V和 380V。 ? 經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。 多為多層 。 服裝 ? 商務(wù)交往中的男士正裝 ? 1． 制服 ? 2． 西裝 ? 著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ? 1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 ? 2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 ? 3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 ? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法 ? 1． 男人的酒窩 ? 2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP招手時(shí)方便 2．制服 ? 3． 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出 ? 白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子 ? 職業(yè)女性著裙裝 四 不準(zhǔn) ? 1．黑色皮裙不能穿 ? 2．重要場(chǎng)合不光腿 ? 3．襪子殘破 ? 2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 ? 4．不能在裙襪之間露腿肚子 ? 握手的禮節(jié) ? 1． 伸手次序： ? 總原則：尊者居前 ? 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) ? 主人和客人來(lái)：主人 ? 主人和客人走：客人 ? 男人和女人：女人 ? 2． 伸手時(shí)的忌諱： ? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 ? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套（女士紗手套除外） ? d) 異性不能用雙手 五 、 房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí) ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 ? 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而 ? 又稱為不動(dòng)產(chǎn) . ? 土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ? 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . ? 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . ? 建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . ? 容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). ? 1 綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . ? 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . ? 1日照間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . ? 1 中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . ? 1 層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . ? 1 凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . ? 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ? 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,在工程圖上為中空墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . ? 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . ? 動(dòng)線 :進(jìn)門(mén)后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不