【正文】 好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。 ? 向客戶介紹售后服務(wù) 。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。說話要溫文爾雅； ? 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ? ，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ? 。 ? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? ㈣ 女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉 。 ? 發(fā)型不可太夸張 。 ? 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 女員工只可涂透明色指甲油 。 ? 2 現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板 。 ? 高層： 12— 30F的建筑稱為超高層 。 ? 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅 ， 又稱一梯兩戶 。 ? 連棟別墅：多棟連在一起的別墅 。 ? 商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ? 排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 （八） 認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售 工 具 ? 房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ? （ NP） ：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣 ， 如可以登房地產(chǎn)外形圖 、 相片 、 說明書等 。 海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式 ， 其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢 ， 烘托一種氣氛 。 ? (七 ） 直接郵寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的 ， 被郵寄的可能是海報(bào) 、 說明書 、或類似的印刷品 。 ? （ 十 ） SP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式 ， 可以是大型的演出活動 。 其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣 ， 羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊 ， 不但有宣傳作用 ， 也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處 。 ? （ 十四 ） 網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告 ， 其內(nèi)容可以很多樣化 。 首先 ， 接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明 ， 并由專職人員進(jìn)行講解 。 ? （ 十七 ） 樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車 、照相機(jī) 、 電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì) ， 所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性 ， 樣品屋本身是一個容器 ， 而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi) 。 ? （ 十九 ） 模型： 模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小 （ 或放大 ） 的仿制品 。 更主要的目的 ， 是讓其身臨其境感受成屋時的樣子 ， 幫助成交 。 六、市 場 調(diào) 研 ? 市場調(diào)查簡稱市調(diào) ， 也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法 ， 有目的 、 有計(jì)劃地搜集 、 整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào) 、 信息和資料 ， 為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動 ? 市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場 ， 更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場 。 ? （二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。 ? （六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ? 附件 1（市調(diào)表格） ? 附件 2（臨桂個案市調(diào)總結(jié)） ? 附件 3 (桂林各盤分布及基本資料） 八 、 如何掌握顧客 ? （ 一 ） 如何了解顧客購買意見的信號 . ? 口頭語信號 . ? （ 1） 顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、付款方式 、 價格等 . ? （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) . ? （ 3） 對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ? （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 . ? （ 5） 對目前使用的商品表示不滿 . ? （ 6） 向銷售人員打探交樓的時間可否提前 . ? （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 . ? （ 8） 對商品提出某些異議 . 表情語言信號： ? （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、 親切 、 附和 . ? （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 . ? （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。 ? 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。 ? 方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . ? 欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù) ， 嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn) ， 不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見 ， 表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意 ， 并及時改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響 。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個破解。 ? 感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。 ? 期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。要求： A、站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . ,掌握時機(jī) ,主動與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時刻： 和展板把頭抬起時 . 不動時 . .在搜尋時 . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好” , “ 隨便看” , “ 你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷 . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ? 對顧客意見表示認(rèn)同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說法向顧客解釋 ? 對顧客提出疑義的原因 。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ? 讓顧客相信購買是非常正確的決定 。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時 。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買過兩天就要漲價了 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ? 注意： ? 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ? 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 親自送顧客到門口。 ? 作好最后一步（帶來回頭客）。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 ? 針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭 。 ? 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機(jī)，留心研究。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ? 不要做講解員，要做推銷員。 ? 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ? 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 ? 隨時反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 1 超過尺度的開玩笑 。 ? 1輕易的對客戶讓步。 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 不好意思，“ X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議 ，樂意協(xié)助 ，盡量讓客人得到即時的解答幫助 。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 ? 注意事項(xiàng) ： ? 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 ? 電話接聽時 ， 盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹 ， 主動詢問 。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 關(guān)心口吻； 微笑 、 語氣溫和； 語調(diào)清晰 、 肯定 、 語氣溫和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料 。 為了便于銷售 ， 便不理會顧客的要求 ， 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷； 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素 ，被客人帶著走 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、 溝通； 關(guān)心口吻； 主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門 ，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時 ， 主動與保安員打招呼； 。 語氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 ? 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談 ， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 喋喋不休；客有客看 ，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 清楚明白客人購買條件介紹樣板房時 ， 簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ，免招誤會 。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。 ? ⑵“ 一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。 道歉 ， 遞資料 ， 書刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。 ? 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 ? 第三步：尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當(dāng)時正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ，在該花園買了一套單價 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 因?yàn)槿牖飼r間的糾紛是最大的糾紛 ， 也是最易發(fā)生的糾紛 。 ? 第八步：售后服務(wù) 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 ? ⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報(bào)刊雜志 、 音樂 、 食品等 。 ? ⑻ 必須對我們的項(xiàng)目了如指掌 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi) 。 ? 五 、 如何抓牢客戶 ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。