【正文】 的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會產(chǎn)生對立 ， 不是一味的強調(diào)推銷 ， 有時候要有分寸和火候 ， 完全憑經(jīng)驗和感覺 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ? （ 三 ） 談判中注意的細節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ? 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對低水平客戶時 ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 過于自貶 。 ? 口若懸河 。 ? 1欺瞞。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來電接待要求 ? 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù) ： 早上好 ！ XX花園 ， 請問有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 尊重客戶，交代清楚。 道別 向來電者道別 予以個人化的服務(wù) 。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 嚴禁撥打廣告電話或條幅電話 。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ? 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸 、語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭工作 ， 有禮貌地站起 。 視而不見； 忽略顧客； 默不作聲； 若 顧 客 說“ 不 “ 時 ，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 假裝沒看見。 機械式笑容或過分熱情。請坐。 我姓 “ X” ，這是我的名片 ， 請問先生怎么稱呼 ？ 有禮貌地邀請； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。 一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)； 說話時語調(diào)不徐不疾； 以項目優(yōu)點為出發(fā)點； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 專業(yè)態(tài)度； 詳細分析； 逐一發(fā)問； 詢問式語氣 。 考慮自用或是投資保值呢 ？ 陳先生 ， 想看什么戶型呢 ？ 2房或 3房 ？ 這個單元對著 XXX，整個綠地面積有 XX多平方米 ， 十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。 ? 對到訪客戶進行銷售 （ 沿途介紹 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強調(diào)好處 ，并反映其了顧客意見 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ， 這是會所 ， 有桌球 ， 游泳池 ， 業(yè)主經(jīng)常來玩 ， 喜歡這里方便 。 嫌麻煩似的借幫避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 目光接觸； 溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開； 指示錯誤； 找錯單元； 電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 十一 、銷售 技巧 ? 接待的程序和技巧 ? 一 、 客房接待的八個環(huán)節(jié) ? 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。 ? ⑴“ 自助式 ” 服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時 ，則聽君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 圍內(nèi) “ 游弋 ” ， 隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。 ? ⑶“ 一對多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán) 。 這時要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前 ， 再道一聲對不起 ， 并及時為他新倒一杯水 ， 這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止 。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購一小房 。 這不要緊 ， 留時間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹慎 ，不盲目樂觀 ， 信口承諾入伙時間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后 ， 確定一個準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時間 ，否則 ， 寧可將入伙時間推 1～ 2個月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標(biāo) 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾 ， 辦理各項事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎勵措施 ， 鼓勵老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵 ，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 ，公開公司網(wǎng)址 、 公開信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問候語 ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時時想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 ? ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ? 四 .留住客戶的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場考慮問題 。 ? ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ? ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ? ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ， 包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ? ⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ? ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法 。 ? ⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見 ， 及時記錄下來 ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時反饋意見 ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⒀ 按時交付使用 ， 承諾要兌現(xiàn) ， 產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容 。 ? ⑼ 特定價格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ? ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶 。 打開你的手機 ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶隨時能打進來 。 ? ⑷ 電話問候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶第一個想起的人 ， 適時拜訪老客戶 ， 并獲取客戶的最新信息（ 包括通信方式 ） . ? ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見 。 ? 二 、 影響客戶接待的六個因素 ? ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對售樓人員的基本要求 。 ? 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 客戶購房意向確定后 ， 應(yīng)及時簽署認購協(xié)議和銷售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 ? 第五步：留住顧客 。根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴重性 （ 把問題放大 ！ ） 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說的多 ， 問的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房 ，是第一次買房 ， 還是買第二套房等 。 人手不足時 ，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援 。不過請注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。 ? 第二步：安頓客戶 ?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 提供細心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心 。 邀請手勢； 點頭 ， 微笑 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 點頭； 適當(dāng)時微笑； 不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 如“ 是 ” 等 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 明白客戶的需要 判斷顧客的購買動機 （ 投資或自住 ） ； 主動詢問更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài) ，縮窄介紹范圍 ，作進一步有針對性的推介 。 ? 對到方顧客進行銷售（重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸 、語氣溫和； 點頭 、 微笑； 立即放下手頭工作 ， 有禮貌地起身 。 機械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 ? 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點 ， 并且告訴他 ，你將專程等侯 。 ? 廣告發(fā)布前 ， 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容 ， 仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題 。 催促對方收線； 沒說 “ 再見 ”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ? 電話接聽重點信息的掌握 ? 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。詢問式語氣 。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1 懶惰 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 內(nèi)容沒有重點 。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ? 要運用贊美、贊美、再贊美。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? 產(chǎn)生購買行為。 ? （二）消費者購買心里的七個階段