【正文】 的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立 ， 不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷 ， 有時(shí)候要有分寸和火候 ， 完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ? （ 三 ） 談判中注意的細(xì)節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ? 在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對(duì)低水平客戶時(shí) ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 過于自貶 。 ? 口若懸河 。 ? 1欺瞞。 ? 十 、 接電話技巧 ? Call me來電接待要求 ? 處理接聽電話 接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手 ，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù) ： 早上好 ！ XX花園 ， 請(qǐng)問有什么可以幫您 ？ 文件擺放整齊： 文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 尊重客戶，交代清楚。 道別 向來電者道別 予以個(gè)人化的服務(wù) 。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話 。 第二節(jié) Visit me來電接待要求 ? 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 眼神接觸 、語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作 ， 有禮貌地站起 。 視而不見； 忽略顧客； 默不作聲； 若 顧 客 說“ 不 “ 時(shí) ，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 假裝沒看見。 機(jī)械式笑容或過分熱情。請(qǐng)坐。 我姓 “ X” ，這是我的名片 ， 請(qǐng)問先生怎么稱呼 ？ 有禮貌地邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。 一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)； 說話時(shí)語調(diào)不徐不疾； 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問； 詢問式語氣 。 考慮自用或是投資保值呢 ？ 陳先生 ， 想看什么戶型呢 ？ 2房或 3房 ？ 這個(gè)單元對(duì)著 XXX，整個(gè)綠地面積有 XX多平方米 ， 十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常 XXX？ 是啊！這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX 。 ? 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售 （ 沿途介紹 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處 ，并反映其了顧客意見 。 這兩座是一期的建筑 ， 已經(jīng)全部入伙了 ， 這是會(huì)所 ， 有桌球 ， 游泳池 ， 業(yè)主經(jīng)常來玩 ， 喜歡這里方便 。 嫌麻煩似的借幫避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵 。 目光接觸； 溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開； 指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當(dāng)?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng) 不加解釋； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 十一 、銷售 技巧 ? 接待的程序和技巧 ? 一 、 客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ? 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。 ? ⑴“ 自助式 ” 服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí) ，則聽君自便 ， 但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ 圍內(nèi) “ 游弋 ” ， 隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。 ? ⑶“ 一對(duì)多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán) 。 這時(shí)要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前 ， 再道一聲對(duì)不起 ， 并及時(shí)為他新倒一杯水 ， 這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止 。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。 ? 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房 。 這不要緊 ， 留時(shí)間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、 姓名 ， 同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時(shí)禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請(qǐng)與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ，不盲目樂觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ，否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標(biāo) 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ， 鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 ，公開公司網(wǎng)址 、 公開信息 、 公平服務(wù) 、 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問候語 ， 發(fā)賀信到他（ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 ? ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個(gè)人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ? 四 .留住客戶的方法 ? ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問題 。 ? ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ? ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ? ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ， 包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ? ⒂ 對(duì)給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 ? ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法 。 ? ⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見 ， 及時(shí)記錄下來 ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時(shí)反饋意見 ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 ? ⒀ 按時(shí)交付使用 ， 承諾要兌現(xiàn) ， 產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 。 ? ⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ? ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶 。 打開你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來 。 ? ⑷ 電話問候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶第一個(gè)想起的人 ， 適時(shí)拜訪老客戶 ， 并獲取客戶的最新信息（ 包括通信方式 ） . ? ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見 。 ? 二 、 影響客戶接待的六個(gè)因素 ? ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對(duì)售樓人員的基本要求 。 ? 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 客戶購(gòu)房意向確定后 ， 應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 ? 第五步：留住顧客 。根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性 （ 把問題放大 ！ ） 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說的多 ， 問的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ，是第一次買房 ， 還是買第二套房等 。 人手不足時(shí) ，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援 。不過請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。 ? 第二步：安頓客戶 ?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心 。 邀請(qǐng)手勢(shì)； 點(diǎn)頭 ， 微笑 。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心 。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 如“ 是 ” 等 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 明白客戶的需要 判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 投資或自住 ） ； 主動(dòng)詢問更多的資料 ， 了解顧客的需要 ， 介紹適合的單元 ， 包括： 1.、 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材 ， 作生動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài) ，縮窄介紹范圍 ，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介 。 ? 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 眼神接觸 、語氣溫和； 點(diǎn)頭 、 微笑； 立即放下手頭工作 ， 有禮貌地起身 。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 ? 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn) ， 并且告訴他 ，你將專程等侯 。 ? 廣告發(fā)布前 ， 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容 ， 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題 。 催促對(duì)方收線； 沒說 “ 再見 ”便收線； 重力摔下電話： 未確定客戶收線便大聲疾 ? 電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 ? 第一要件 ： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。詢問式語氣 。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1 懶惰 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 內(nèi)容沒有重點(diǎn) 。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 ? 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? 產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ? （二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段