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置業(yè)顧問培訓(xùn)關(guān)注新浪房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會-閱讀頁

2025-02-02 11:02本頁面
  

【正文】 機(jī),在這時(shí),銷售人員必須盡快了解顧客的需要,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。在這個(gè)時(shí)刻 ,銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題,觀察顧客的身體語言,解答疑問并了解問題。 ? 對顧客意見表示認(rèn)同 , 用 “ …… 但是 ” 的說法向顧客解釋 ? 對顧客提出疑義的原因 。 ? 耐心解釋 , 不厭其煩 。 ? 成交:清楚向顧客介紹情況,到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ? ( 1) 要求: ? 觀察顧客對樓盤關(guān)注情況 , 確定顧客的購買目標(biāo) ? 進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 。 ? 讓顧客相信購買是非常正確的決定 。 ? 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí) 。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 ? ( 3) 成交技巧: ? 不要再介紹其它產(chǎn)品 , 讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo) 。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 , 如不買過兩天就要漲價(jià)了 。 ? ( 4) 注意: ? 切忌強(qiáng)迫顧客購買 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 售后服務(wù):顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí),銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見,幫戶顧客解決問題,并根據(jù)問題解決問題,能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ? 身體稍向前傾,以表示興趣和關(guān)注。 ? 表示樂意提供幫助。 ? 注意: ? 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ? 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 要求: ? 保持微笑,目光接觸。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 親自送顧客到門口。 ? 注意: ? 切忌勿忙送客。 ? 作好最后一步(帶來回頭客)。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 , 有進(jìn)退有序的禮儀 。 ? 要有整潔的儀表 , 面帶微笑 ( 美麗的微笑是成功的鑰匙 ) 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 , 客戶就一定會喜歡 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 , 棄而不舍 。 ? 針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭 。 ? 盡量以顧客的角度考慮 , 讓他感到你在幫他買樓房 , 而不是為公司在賣樓房 。 ? 對市場情況,競爭者的資料以及愿購買動機(jī),留心研究。你知道你在為客戶打工,怎樣打工你就清楚,腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩,說話也煩,就別說買樓了。 ? 感覺喜歡。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 售后服務(wù)。 ? 時(shí)時(shí)與顧客交流,縮短彼此距離。 ? 仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 ? 不要做講解員,要做推銷員。 ? 在談判中不慌不忙,要注意語氣的變化,有高潮,有低估。 ? 理論分析要到位,要侃深,侃透、侃細(xì)。 ? 1顧客提出問題一定要抓住,分析到位,牽住顧客。 ? 1必須準(zhǔn)備充分話題,不能冷場。 ? ( 四 ) 常見的不良銷售習(xí)慣 ? 言談側(cè)重道理 , 像神父教說圣經(jīng) 。 ? 隨時(shí)反駁型 , 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 自吹自擂 , 賣瓜說瓜甜 , 自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙 。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 強(qiáng)詞奪理 。 ? 1 超過尺度的開玩笑 。 ? 1 答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題 。 ? 1輕易的對客戶讓步。 ? 1陌生恐慌癥。 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi),立即接聽 趕緊記下來電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對方覺得自己重要 請問先生 /小姐怎么稱呼? 腰肢挺直面帶笑容;發(fā)音清楚;精神奕奕;語氣溫和。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事不在,可主動替對方簡單了解,盡量提出協(xié)助。 不好意思,“ X” 小姐走開了,我有什么可以幫到您? 主動建議 ,樂意協(xié)助 ,盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助 。 推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 ? 第二要件:客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 ? 注意事項(xiàng) : ? 銷售人員正式上崗前,應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說詞。 ? 廣告當(dāng)天 , 來電量特別多 , 時(shí)間更顯得珍貴 , 因此接聽電話應(yīng)以 23分鐘為限 , 不宜過長 。 ? 電話接聽時(shí) , 盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹 , 主動詢問 。 ? 應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 埋頭工作; 不理顧客; 挑客爭客 。 提供超越期望的服務(wù)印象; 您好!請問是否看樓?讓我介紹一下該樓盤好嗎? 穩(wěn)步走出門口; 詢問式語氣; 態(tài)度誠懇; 留意顧客的反應(yīng); 目光友善、微笑。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進(jìn)來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤! 以邀請式手勢邀請顧客入店; 主動替顧客推門。 陳先生,今天休息嗎?考慮如何呀?有什么可幫到您呢? 關(guān)心口吻; 微笑、語氣溫和。 到訪 客戶到訪時(shí),主動與他們打招呼(按不同情況,作不同招呼) 尊重客戶及令客戶感到重視;與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 埋頭工作 ,不理客戶; 挑客 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 如遇熟客(視乎情而定),先行接待的售樓員親自接待。 您想看看還有什么單元選擇,您先坐,我?guī)湍椴椤? 關(guān)心口吻; 微笑 、 語氣溫和; 語調(diào)清晰 、 肯定 、 語氣溫和; 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要; 裝作沒看見; 態(tài)度輕洋浮。 方便跟 進(jìn); 細(xì)心關(guān)注的服務(wù);為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上; 要求客房做登記 陳先生,不介意們幫個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 予人誠信的服務(wù); 提供專業(yè)知識;細(xì)心關(guān)注服務(wù);視客人動機(jī)選擇推薦信息;銷售點(diǎn)取向有輕重; 我 們 在 項(xiàng) 目 在XX, 是未來的市中心 , 整個(gè)項(xiàng)目共分 X期 , 首期多層已人全部入伙 。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料 。 現(xiàn)在 XX樓價(jià)大概¥ XX, XX一些多層項(xiàng)目售¥ XX, XX是未來市中心,現(xiàn)只售價(jià)約¥ XX,隨著交通日益方便,樓價(jià)提升空間很大。 為了便于銷售 , 便不理會顧客的要求 , 把心目中認(rèn)為好的單元硬銷; 主觀 、 堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元; 未能掌握客人考慮因素 ,被客人帶著走 。 記顧客容易理解有關(guān)資料; 記顧客感到重視及尊重。 詢問式語氣: 以朋友的角度去發(fā)問 、 溝通; 關(guān)心口吻; 主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn);如客人未有打算 , 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ,收集意見 。 四周張望; 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng); 客人沒說完 , 又再問另一個(gè)問題; 不耐煩的表情 。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌地推門 ,讓買家入內(nèi); 到達(dá)大廈大堂時(shí) , 主動與保安員打招呼; 。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌 。 語氣溫和; 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 距離太遠(yuǎn); 只顧自己往前行 。 ? 對到訪顧客進(jìn)行銷售(參觀單位) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與買家保持閑談 , 以避免出現(xiàn)冷場; 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D單元了 。 喋喋不休;客有客看 ,你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等;介紹此單元及另一選擇的好處,以作后備。 這是 D單元 ,建筑面積有 XX平方米 , 有 XX房間 。 清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí) , 簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別 ,免招誤會 。 我們的用料全部一級一類 ,地板是優(yōu)質(zhì)木地板 , 基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣 目光接觸; 語氣溫和; 清晰發(fā)音; 留意客人反應(yīng) 。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒,緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? 第一步:禮貌迎接客戶。同時(shí)留意客戶開什么車,幾個(gè)人來等情況,應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 分幾種情況 。 ? ⑵“ 一對一”服務(wù):一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對一的服務(wù),那么,安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來,是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 道歉 , 遞資料 , 書刊雜志 , 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。 倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談 。 ? 安頓客戶的目的 , 是盡量不讓客戶受冷遇 ?,F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助 , 集體行動 , 共同勝利 。 ? 第三步:尋問 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 ? 第四步:放大問題 , 利益陳述 。例如:劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題 , 想就近學(xué)校買房 , 當(dāng)時(shí)正值 8月底 , 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 洽談后的第三天 , 劉女士臺愿地通過我們買了房 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 , 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 ( 放大問題 ! ) , 張先生在其家人的催促和參謀下 ,在該花園買了一套單價(jià) 4700元 /平方米 , 面積 78平方米的兩房兩廳的房子 , 了了一樁心事 , 也基本成就了父母同住的心愿 。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 , 他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房 , 說要考慮考慮 。 ? 第六步:簽署協(xié)議 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 , 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 , 既照顧的利益 , 也要學(xué)會保護(hù)我們自己 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 , 也是最易發(fā)生的糾紛 。 我們的主張是 , 只要客戶簽了名 , 交付了有關(guān)款項(xiàng) , 留了身份證復(fù)印件 , 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 , 讓客戶從我們這里體會到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 ? 第八步:售后服務(wù) 。 你的生意 , 你的回頭客就是人電話本里面來的 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 ? ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ? 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ?我的個(gè)人形象是否是良好的 ? 我的精神狀態(tài)如何 ? 我對公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解 ? ? ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 , 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ? 我有沒有建議自己的客戶名單 ? 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 , 充分挖掘客戶資源 ? 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ? 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ? ? ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ? 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ? 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ? 我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識 ? ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ? ? ⑹ 100個(gè)客戶只成交 1個(gè) , 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ? 我是有心人嗎 ? 我是否想打退堂鼓了 ? ? 尋找商機(jī)的技巧 ? ⑴ 為了生存而賺錢 , 我必須不斷尋找商機(jī) , 不斷給自己加油 , 給自己壯膽 , 開拓新客戶 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 , 努力使我的聲音高過噪音 , 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? 我們相信 , 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? ⑵ 使顧客容易找到你 。 ? ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ? ⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便 , 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報(bào)刊雜志 、 音樂 、 食品等 。并向他解釋等候的原因 。 ? ⑻ 必須對我們的項(xiàng)目了如指掌 。 ? ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單 ( 認(rèn)購書 ) 的原則 , 但對客戶的特殊情況提供靈活措施 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 , 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi) 。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便 , 盡量快地及時(shí)退款 。 ? 五 、 如何抓牢客戶 ? ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ? ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。
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