【正文】 ? ? ? ? （ 51） 一、 置業(yè)顧問應(yīng)有的心態(tài) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 51） 二、 尋找客戶的方法 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 53） 三、 銷售五步曲 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 53） 四、 促銷成交 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 54） 第二章 客戶類型與應(yīng)對技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 56） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 6 第一節(jié) 人以群分－－到訪客戶的不同類型 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 56） 一、 業(yè)界踩盤類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 56） 二、 巡視樓盤類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 56） 三、 胸有成竹類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 56） 第二節(jié) 兵來將擋－－把握客戶購買動機 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 57） 一、 什么是購買動機 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 57） 二、 一般購買動機 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 57） 三、 具體購買動機 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 58） 四、 綜合因素－－顧客類型劃分 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 59） 業(yè) 務(wù) 篇 第一章 房地產(chǎn)交易相關(guān)知識 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 61） 第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關(guān)問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 61） 一、 綜合類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 61） 二、 初始登記類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 63） 三、 轉(zhuǎn)移登記類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 65） 四、 抵押登記類 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 66） 第二節(jié) 房地產(chǎn)面積的測算 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 69） 第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)知識 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 72） 第四節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)知識 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 7 （ 73） 第五節(jié) 城市規(guī)劃與物業(yè)管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（ 75） 第二章 項目個案問答 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 76） 第一節(jié) 總體規(guī)劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 76） 第二節(jié) 配套設(shè)施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 77） 第三節(jié) 工程建筑 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 77） 第四節(jié) 定價方案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 78） 第五節(jié) 補充 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 79） 角 色 篇 第一章 概 述 置業(yè)顧問正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。當(dāng)你第一次 來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等代表著公司。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進銷售的目的。 四、投資理財?shù)膶＜? 置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。 五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會放心購 買。 第二節(jié) 我面對誰 —— 置業(yè)顧問的服務(wù)對象 一、 置業(yè)顧問 對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 吸煙 售樓部于任何時間一律禁止吸煙。 售樓部 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 對來電者進行推銷、跟進 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié) ,抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢 、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽 、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度看 雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的 是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。不僅如此，從顧客的反映里 還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì) ： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主 管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 18 第三章 置業(yè)顧問 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 售樓