【正文】 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。不可東張西望或顯得心不在焉。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 第一印象往往是深刻而長久。 四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。所以，置業(yè)顧問 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 17 應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾 。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。言為心聲，語為人境。 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和爭競樓盤優(yōu)劣及賣點等信息。 1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進； 2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。 報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 報到 準(zhǔn)時上班 銷售資料不足、不齊全或散落 閱讀報章刊物 售樓部任何時間一律 禁止閱讀報章刊物。 二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 9 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷 技術(shù)。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線 城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 10 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 14 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠可靠； ※ 獨立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； ※ 達成業(yè)績目標(biāo)； ※ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評； ※ 忠實于發(fā)展商。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職 工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我 們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申訴我們的要點。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 20 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 造訪生客時，坐落在座椅 前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 離位 時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時想客人解說和照顧客人。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。所以，我們要有以下的儀容儀表： 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實戰(zhàn)手冊 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 19 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短， 一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主 管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì) ： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進心 誠實 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點； 態(tài)度好，有誠意； 要推出重點和要點； 表達要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、