【正文】 1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。不可東張西望或顯得心不在焉。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。所以，置業(yè)顧問 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 17 應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾 。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問來(lái)講，其重要性不言而喻?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。言為心聲，語(yǔ)為人境。 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和爭(zhēng)競(jìng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息。 1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)； 2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 銷售資料不足、不齊全或散落 閱讀報(bào)章刊物 售樓部任何時(shí)間一律 禁止閱讀報(bào)章刊物。 二、 置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 9 六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷 技術(shù)。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線 城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 10 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。 4) 盡量掌握意向客戶的資料。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 —— 綜合能力要求 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 14 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ※ 積極的工作態(tài)度； ※ 飽滿的工作熱情； ※ 良好的人際關(guān)系； ※ 善于與同事合作； ※ 熱誠(chéng)可靠； ※ 獨(dú)立的工作能力； ※ 具有創(chuàng)造性； ※ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； ※ 充分了解樓盤知識(shí)； ※ 知道顧客的真正需求； ※ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； ※ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； ※ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； ※ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； ※ 虛心接受批評(píng)； ※ 忠實(shí)于發(fā)展商。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職 工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我 們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 20 第二節(jié) 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅 前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 離位 時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)想客人解說(shuō)和照顧客人。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。所以，我們要有以下的儀容儀表： 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 19 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短， 一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主 管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。 如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì) ： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶 不屈的精神 積極性 具有愛心 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)； 態(tài)度好，有誠(chéng)意； 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其辭； 留有余地。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、